Конфликт и пути его решения. Школьные конфликты: виды, пути решения, приемы и примеры

Большинство людей понятие «конфликт» воспринимают негативно и не хотят признаваться в том, что в их жизни есть подобные явления. «Я неконфликтный человек, - говорят они себе и другим, - поэтому в моей жизни нет конфликтов». К сожалению, такой подход к конфликтам препятствует их разрешению. Зачем уделять время, силы и внимание тому, что не существует?!

В действительности, конфликты являются обязательной частью жизни каждого человека. Известный американский конфликтолог Чарльз Ликсон в своей книге «Конфликт. Семь шагов к миру» написал по этому поводу: «Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс». В семье, на работе или в любых других средах человеческого обитания, где собираются двое или более людей, конфликты возникают с фатальной неизбежностью.

Почему? Потому что мы – разные! Такими нас создал Господь! Каждый человек – неповторимая индивидуальность. А значит, у каждого из нас по любому вопросу есть свое мнение, которое мы с гордостью высказываем даже тогда, когда нас об этом не просят. И очень удивляемся, что у нашего ближнего существует иное мнение, отличающееся от нашего. А потому – неправильное.

Вы со мною не согласны? Если «да», - то вы тем самым подтверждаете мою мысль, так как по обсуждаемому вопросу имеете мнение, отличающееся от моего.

Проблема заключается в том, что другой человек так же, как и мы, уверен в своей правоте. Вот вам и конфликт!

Сам по себе конфликт не является ни плохим, ни хорошим. Конфликт как социальное явление – нейтрален, как нейтральны явления природы: снег, дождь, гром, гроза или радуга. «Плохим» или «хорошим» конфликт делают последствия, к которым он приводит.

Если в процессе или в результате конфликта его участники переживают негативные эмоции, их межличностные отношения ухудшаются, а их совместная деятельность становится менее эффективной – конфликт воспринимается негативно. В психологии такой конфликт называется «деструктивным».

Но события могут развиваться и по другому сценарию: в результате успешного разрешения конфликта, возникают позитивные эмоции, а межличностные отношения и совместная деятельность, участвовавших в конфликте людей, получают свое дальнейшее развитие. В этом случае конфликт воспринимается позитивно и обозначается как «конструктивный».

То есть, конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, и мы не можем полностью их избежать. А раз так, нам остается только одно – управлять конфликтами, чтобы они по своим последствиям становились конструктивными, а не деструктивными.

Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать его структуру, то есть составляющие, из которых он формируется. Само слово «конфликт» возникло от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение». Основой конфликта, таким образом, является столкновение восприятий, интересов и действий, участвующих в конфликте людей.

Наличие этих трех составляющих отличает конфликтную ситуацию от обычной ситуации межличностного общения, и дает нам следующее определение термина конфликт. Конфликт – это столкновение восприятия и интересов двух или более сторон, выраженное в действии.

Происходит это столкновение в зоне, получившей название «зоны разногласий».

Таким образом, в любом межличностном конфликте существует два или более человека в нем участвующих («Конфликтант 1» и «Конфликтант 2»). У каждого из этих людей есть свое восприятие ситуации («Восприятие 1» и «Восприятие 2»), свои интересы, которые они хотят отстоять в данном конфликте («Интересы 1» и «Интересы 2») и действия, которые эти люди предпринимают для отстаивания своих интересов («Действия 1» и «Действия 2»).

Рассмотрим три примера:

Пример 1: В молодой семье, проживающих в квартире родителей жены, возникает конфликт между мужем и женой по вопросу: кто в семье должен мыть посуду? Жена уверена в том, что это должен делать муж, а тот, напротив, считает мытье посуды – женской работой.

Пример 2: Работник отработал в коммерческой организации 5 лет и за этот период времени ему ни разу не поднимали заработную плату. Он считает, что его зарплату необходимо повысить минимум на 5000 руб., а его руководитель уверен, что для повышения заработной платы данному сотруднику нет никаких оснований.

Пример 3: В церкви лидер евангелизационного служения считает, что каждый член церкви обязан Слово Божье, неся Благую весть ближним (на работе, по месту жительства и т. д.) и приводя в церковь новых людей. Один из членов церкви не считает Евангелия своим призванием и в течение нескольких лет не привел в церковь ни одного человека.

Во всех примерах конфликт происходит как минимум на двух уровнях: уровне восприятия и интересов. В первом случае и жена, и муж считают (восприятие), что посуду должен мыть супруг и не хотят (интересы) мыть посуду сами.

Во втором примере сотрудник считает (восприятие), что он заслуживает повышения заработной платы и хочет (интересы) получать больше денег. Руководитель думает (восприятие), что сотрудник получает заработную плату, адекватную его работе, и не хочет (интересы) ее повышать.

В примере из церковной жизни, лидер служения уверен (восприятие) в необходимости активной евангелизации и хочет (интересы), чтобы в этом служении участвовали все члены церкви. Один из прихожан так не считает (восприятие) и хочет (интересы) Слово Божье только в тех ситуациях, когда это уместно и только тем людям, кто к этому готов (что бывает, по его мнению, достаточно редко).

Во всех трех ситуациях, если кто-то из конфликтующих сторон (конфликтантов) поднимет спорный вопрос для обсуждения, то конфликт выйдет на уровень действий и из «скрытого» состояния перейдет состояние «открытого» (явного) конфликта. В этом случае появится необходимость управления данным конфликтом с целью перевода его в конструктивное русло с учетом интересов обеих конфликтующих сторон.

К сожалению, очень часто, попытки решения конфликта предпринимаются только на уровне действий, когда каждый из конфликтантов доказывает свою правоту, приводя все новые и новые аргументы, без всякого учета интересов другой стороны. Это приводит к усилению конфликта и включению в него новых конфликтующих сторон.

Жена, попытавшись переубедить мужа (ссылаясь на пример своего отца, который «всегда мыл посуду») и не достигнув желаемого результата, подключает к обсуждению этого вопроса свою маму. Муж, в свою очередь, ссылается на опыт своих друзей (которые в своих семьях «никогда не моют посуду»), а также на российские культурологические традиции, имеющие своим истоком памятник русской литературы XVI века – «Домострой» протопопа Сильвестра.

Сотрудник, не добившись повышения заработной платы, начинает искать сторонников среди своих коллег по работе, также недовольных уровнем выплачиваемого финансового вознаграждения. Руководитель, в качестве ответной меры, обращается за поддержкой к вышестоящим инстанциям, запрашивая себе дополнительные полномочия, с помощью которых он смог бы оказать воздействие на «зарвавшегося» подчиненного.

В церкви зачастую происходит примерно то же самое, что и в ситуации «руководитель – подчиненный», только в роли коллег выступают другие члены церкви, а в роли вышестоящих инстанций – пастор и/или церковный совет.

В любом случае при решении конфликта только с помощью действий результат чаще всего предсказуем и имеет три возможных варианта:

Вариант 1. Побеждает сторона, обладающая большим количеством ресурсов и полномочий, заставляя оппонента подчиниться ее требованиям. В описанных ситуациях победившей стороной, скорее всего, будут: жена, руководитель и лидер служения.

Вариант 2. Сторона, обладающая меньшими ресурсами и полномочиями, физически выходит из конфликтной ситуации. В наших примерах: муж уйдет из квартиры родителей жены, сотрудник уволится с работы, прихожанин перейдет в другую церковь.

Вариант 3. Конфликт будет нарастать, углубляясь, разрастаясь, включая в себя новых участников и, как следствие этого, – новые «зоны разногласий». Локальный конфликт, таким образом, превратится в долгую затяжную войну с переменным успехом и совершенно непредсказуемым результатом для обеих сторон.

При этом все три сценария являются деструктивным вариантом развития событий.

Альтернативным поведения в конфликте, направленным на его конструктивное завершение, является следующий универсальный алгоритм, ведущий к разрешению практически любой конфликтной ситуации:

Шаг 1. Установление атмосферы доверия и сотрудничества;
Шаг 2. Согласование восприятия конфликтующих сторон;
Шаг 3. Согласование интересов конфликтующих сторон;
Шаг 4. Поиск, согласование и принятие решений о совместных действиях, направленных на решение конфликта с учетом интересов обеих сторон.
Шаг 5. Реализация, достигнутых договоренностей.

Давайте рассмотрим практическое применение данного алгоритма на вышеуказанных примерах.

Как правило, инициатором конструктивного решения конфликта является один из конфликтантов, предлагающий своему собеседнику решение конфликта с учетом интересов обеих сторон. Хочется подчеркнуть, что данным инициатором может выступить любой из участников конфликта.

Пример 1. Семейный конфликт.

Предположим, что инициатором разрешения конфликта выступает жена. В этом случае на шаге №1 она говорит мужу примерно следующее: «Дорогой, я очень тебя люблю, поэтому меня очень огорчает, что у нас существуют разногласия, в частности, по поводу того, кто в нашей семье должен мыть посуду. Меня эта ситуация сильно расстраивает и если ты не возражаешь, я бы хотела с тобой ее обсудить. Ты знаешь, что я с уважением отношусь к твоему мнению, но мне бы хотелось, чтобы и ты внимательно выслушал все, что я думаю по этому вопросу. Можем мы сейчас с тобой об этом поговорить?»

Цель жены на данном шаге – показать мужу, что его мнение и его интересы для нее так же ценны, как свои собственные, что их межличностные отношения для нее гораздо важнее, чем вопрос о том, кто в их семье будет мыть посуду. И то, что она ожидает от него такого же подхода по отношению к себе.

На шаге №2 жене необходимо будет попросить мужа рассказать о его восприятии обсуждаемой ситуации. Как уже отмечалось, муж, скорее всего, будет ссылаться на пример своей семьи, семей своих друзей и, вообще, на многовековый опыт русских традиций разделения всех работ в семье на «женские» и «мужские».

На этом шаге жене очень важно не перебивать мужа и дать ему высказаться «до конца». В случае необходимости рекомендуется даже задать уточняющие вопросы и кратко повторить основные «тезисы» супруга, чтобы убедиться в том, что ничего не было упущено, и все было понято правильно. Но и это еще не все.

Жене крайне важно согласиться с тем, что было сказано супругом, если не полностью, то хотя бы в той части его аргументов, с которыми она согласна. Дело в том, что муж, скорее всего, не будет слушать аргументов жены, пока не убедится в том, что его аргументы были услышаны и «правильно поняты». Согласие жены, пусть даже частичное, снижает желание мужа доказывать свою правоту и повышает его желание слушать восприятие жены. Особенно, когда оно является продолжением его восприятия.

Вот как это могло бы выглядеть на практике: «Дорогой, если я правильно тебя поняла: ты считаешь, что в нашей семье посуду должна мыть я, так как испокон века в русских семьях эту работу выполняли женщины? Кроме того, это подтверждается опытом твоей семьи и семей твоих друзей… (уточнение восприятия мужа). Я полностью согласна с тобою в том, что на протяжении многих веков мытье посуды в русских семьях считалось женской работой, и многие современные семьи тоже следуют этой традиции (согласие с восприятием мужа). Вместе с тем, все больше и больше современных семей цивилизованных стран (Европы и Америки) начинают делить домашнюю работу поровну между супругами. Происходит это потому, что в современном обществе жене тоже приходится работать, как и мужу (в отличие от традиционной русской семьи, где женщина занималась только домашним хозяйством). И я тоже, придя с работы, не успеваю все сделать по дому (озвучивание своего восприятия). Например, я сегодня хотела приготовить тебе твой любимый «цыпленок табака», но из-за того, что мыла посуду, он у меня подгорел, и тебе пришлось вместо него опять есть яичницу. Если ты сможешь хоть иногда помогать мне по хозяйству (в том числе и мыть посуду), то я смогу чаще радовать тебя чем-нибудь вкусненьким… (согласование интересов мужа с интересами жены)… ».

А вот как мог бы выглядеть диалог руководителя с подчиненным (инициатор урегулирования конфликта – руководитель).

Подчиненный: Иван Иванович, когда вы мне, наконец, поднимите заработную плату. Я работаю в компании уже 5 лет, квалификация моя выросла, цены, между прочим, тоже растут, а зарплата – НЕТ! Это несправедливо!!!

Руководитель: Петр Петрович, если я вас правильно понял, вы хотели бы обсудить со мною вопрос о повышении вашей заработной платы…Основанием для этого вы считаете повышение своей квалификации и рост инфляции…На какую сумму вы хотели бы ее поднять (выслушивание и уточнение восприятия собеседника)?

Подчиненный: Ну, как минимум, на 5000 рублей.

Руководитель: Понимаю. Ну что же, я с вами согласен, что 5000 рублей должны компенсировать и рост инфляции, и повышение вашей квалификации (согласие с восприятием собеседника). При этом есть и другая сторона вопроса. К сожалению, за эти пять лет уровень зарплат по вашей специальности так и не вырос, несмотря на инфляцию. Как вы понимаете, компания не может платить вам больше среднерыночной стоимости вашей работы на рынке труда. Кроме того, если мы сейчас поднимем вам заработную плату, то завтра у нас выстроится очередь ваших коллег по работе с тем же вопросом о повышении своих зарплат. Исходя из вышесказанного, мы не можем удовлетворить вашу просьбу…(озвучивание своего восприятия). При этом, поскольку вы действительно являетесь самым опытным специалистом в компании, я бы хотел обсудить с вами расширение ваших должностных обязанностей и включить в них функцию обучения молодых сотрудников – стажеров. То есть стать наставником. Благодаря расширению ваших обязанностей, компания смогла бы увеличить вашу зарплату на 5000 рублей, о которых вы говорили (согласование интересов). Что скажете, Петр Петрович?

Подчиненный: Давайте сделаем так… Я, в принципе, не возражаю.

Ну, а по поводу церковной ситуации, предлагаем вам подумать самостоятельно и составить диалог лидера служения с прихожанином церкви, что называется, в виде домашнего задания «по заданному образцу».

Желаем вам удачи в разрешении конфликтных ситуаций в вашей жизни, карьере и служении!

Добрый вечер! Решил поймать студенческий трафик и выложить свою работу по Конфликтологии на тему Анализ конфликтной ситуации .
Про типы трафика, думаю, ещё напишу. А теперь по теме:

1. Участники конфликта

Участниками конфликта были два молодых специалиста, работающими посменно системными администраторами. Первый – Иван – по темпераменту холерик, частенько не ходит на работу, говорит напарнику, что отработает в следующий раз. Мнение окружающих его не интересует, о последствиях своих поступков не задумывается. И вообще собирается в скором времени вменить тип деятельности на «свободный». Второй – Николай – уравновешенный, скандалов всегда старается избегать, но не всегда это получается, т. к. не любит когда его в чем-то обвиняют. Работу терпит и держит все в себе.

Оба специалиста не любят свою работу. Устроились каждый через своего знакомого в административных кругах.

2. Описание ситуации

Николай заболел и попросил Ивана поработать в его смену, объяснив, что у него высокая температура. Иван одну смену поработал один, а в следующий раз не пошел, т.к. посчитал, что на работу должен уже выйти Николай. А Николай тем временем все еще температурил. В итоге, на работу никто не ходил в течение 2х смен Николая. Инспектор по кадрам вызвала специалистов «на ковёр». Только там специалисты выяснили, что никто на работу не ходил. На вопрос инспектора по кадрам, почему никто не ходил на работу, Иван ответил, что была очередь Николая. В свою очередь Николай настаивал на своей версии: я болею, с кровати не встаю, у меня высокая температура, постельный режим, и вы хотите, чтобы я пришел администрировать Linux-сервер?!! Иван тем же тоном: «А почему ты не сказал, что еще болеешь?! Почему не сказал, чтоб еще 2 дня я один работал?!» Николая реакция: «А почему бы тебе не спросить у меня, выздоровел ли я, выйду ли я на работу?» Иван: «А почему я должен спрашивать?»

В итоге каждый участник конфликта остался при своем мнении: мы оба виноваты, но моя вина меньшая. После объяснения с инспектором по кадрам, или, если точнее, выяснения отношений между собой пошли и разобрали завал электронных писем от недовольных пользователей сервера.

3. Схема

4. Интересы сторон

5. Причина, повод, стратегия поведения, тип и метод разрешения конфликта

Причиной конфликта стало то, что каждый из участников конфликта хотел за счет своего напарника «выйти сухим из воды».

Повод конфликта – инспектор по кадрам вызвала «на ковёр», потребовала объяснений, т.е. их упрекают в том, что они виновны в равной степени в случившемся.

Оба специалиста в данной конфликтной ситуации выбрали соперничество как стратегию конфликтного поведения.

Задача занятия : изучить и закрепить на конкретных примерах стили конструктивного поведения в конфликтных ситуациях.

Упражнение – разминка «Гвалт»

Описание упражнения. Вариант 1. Участники разбиваются на пары. Члены каждой пары размещаются в пространстве на максимально большом расстоянии друг от друга (лучше всего – по разным углам комнаты), после чего все одновременно начинают разговаривать. Задача – на фоне общего шума вести беседу именно со своим партнером, выделяя его голос на фоне остальных.

Вариант 2. Участники выстраиваются в две шеренги, расположенные лицом друг к другу на расстоянии 1,5–2 м. Поочередно каждый из участников проходит между этими шеренгами туда и обратно. Из одной шеренги ему кричат только хорошее (положительно эмоционально окрашенное), из другой – только плохое. Задача участника – по дороге в одну сторону слушать только плохое, а в другую – только хорошее.

Демонстрация эффекта избирательности восприятия в процессе общения, что всегда имеет место и в конфликтах. Развитие умения выделять необходимую информацию на фоне общего шума.

Обсуждение. «Приведите примеры из жизни, показывающие, что человек склонен слышать только то, что он желает услышать».

Далее проводится приведенный ниже психодиагностический тест. Ведущий зачитывает варианты ответов, участники отмечают свой выбор на листочках, после чего ведущий объясняет правила обработки результатов и зачитывает ключ, участники самостоятельно подсчитывают результаты тестирования. После этого ведущий рассказывает о стилях поведения в конфликтных ситуациях.

Стратегии поведения в конфликте В табл. 7 приведены описания возможных вариантов поведения в конфликтных ситуациях, сгруппированные в 30 пар. Выберите из каждой пары то суждение, которое более типично для характеристики вашего поведения (одно суждение из каждой пары). Некоторые формулировки, как вы заметите, повторяются по несколько раз, но они все время находятся в разных сочетаниях друг с другом, так что выбор нужно делать заново в каждой паре.

Таблица 7

Ключ

Подсчет баллов выполняется с помощью приведенной ниже таблицы. Столбики таблицы, пронумерованные от «1» до «5» – это пять стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждый из вариантов ответа оценивается в 1 балл в пользу той стратегии, к которой он относится (т. е. баллы нужно подсчитывать по каждому из столбиков в отдельности).

Максимально возможное значение по каждому из показателей теста – 12 баллов, среднее – 6. Если по какому‑то параметру набрано больше 8 баллов – это предпочитаемая стратегия поведения в конфликтных ситуациях, меньше 4 – избегаемая стратегия. Интерпретация результатов

Вот стратегии поведения в конфликтных ситуациях, склонность к которым позволяет определить эта методика:

♦ Соперничество – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.

♦ Сотрудничество – выбор альтернативы, максимально отвечающей интересам обеих сторон.

♦ Компромисс – выбор, при котором каждая сторона что‑то выигрывает, но что‑то и теряет.

♦ Избегание – уход от конфликтных ситуаций, отсутствие как стремления к кооперации, так и попыток достижения собственных целей.

♦ Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради другого.

Эти стратегии можно графически отразить в системе координат «свои интересы – интересы другого участника конфликта» таким образом (рис. 6):

Рис. 6

Давайте поразмышляем о «плюсах» и «минусах» разных стратегий разрешения конфликтов. Как и в обсуждении любых характеристик личности, попробуем избежать категорий «хорошо» или «плохо», потому что одна и та же стратегия поведения может быть и плохой, и хорошей: смотря для кого, смотря для чего, смотря в какой ситуации. Вот некоторые рекомендации о том, когда и к какой стратегии поведения лучше прибегать. Сотрудничество может состояться, когда у тех, кто вступил в конфликт, есть возможность найти некие общие точки интересов, позволяющие удовлетворить потребности и одного, и другого. Примерно как в притче о двух людях, которые поссорились из‑за того, что не могли поделить лимон. А на самом деле одному из них нужна была мякоть, чтобы испечь пирожок, а другому – шкурка, чтобы сварить компот. Определись они сразу, что кому нужно, – и никакого конфликта бы не было. Сотрудничество – лучший способ разрешения конфликтов, но оно, к сожалению, возможно не всегда; в жизни довольно много ситуаций, когда достижение целей одним означает поражение другого (классические примеры – два парня «делят» девушку, или две спортивные команды играют матч на выбывание).

Соперничество – это стратегия, к которой имеет смысл прибегать при совпадении двух условий:

♦ Повод конфликта для тебя важнее, чем дружеские отношения с тем, с кем ты конфликтуешь.

♦ Ты уверен в превосходстве своих сил. Ведь если ты затеял соперничество – тебе, скорее всего, ответят тем же.

Приспособление, напротив, более оправданно тогда, когда для вас сохранение хороших отношений важнее, чем повод конфликта. Или когда вы столкнулись с давлением грубой превосходящей силы. С тремя злобными грабителями, вооруженными ножами и пистолетами, одинокому безоружному прохожему лучше не соперничать.

Компромисс уместен в том случае, когда то, что стало поводом конфликта, можно поделить таким образом, чтобы хотя бы частично удовлетворить потребности всех втянутых в противоречие. Избегание же наиболее оправданно, если собственное спокойствие дороже повода конфликта, а еще тогда, когда конфликт навязывают, пытаясь удовлетворить какие‑то свои потребности. Глупо конфликтовать с торговым агентом, пытающимся «втюхать» очередную дрянь; куда проще просто захлопнуть перед его носом дверь квартиры (а еще лучше – вообще не открывать!) или молча удалиться от него на улице.

А теперь разберем такой пример: в темном переулке на вас напал грабитель, который требует отдать ему все деньги. Возможны следующие сценарии действия:

1. Соперничество – оказать физическое сопротивление.

2. Сотрудничество – попытаться «навести» этого грабителя на более богатого знакомого, поставив условие: вырученные таким путем деньги поделить.

3. Компромисс – договориться с грабителем, что он берет только часть имеющихся денег в обмен на обещание жертвы не обращаться с заявлением в милицию.

4. Избегание – попытаться убежать.

5. Приспособление – безропотно отдать всю имеющуюся наличность.

Когда предпочтителен первый способ? Когда есть гарантия, что грабитель слабее и трусливее соперника. А если грабитель вооружен, а вступающий в соперничество дрожит, как осиновый лист? Разрешение такого конфликта может стать трагическим. Второй способ для описанной ситуации приемлем только в том случае, если и жертва окажется грабителем (есть все основания надеяться, что они оба когда‑нибудь плохо кончат). Третий способ (дипломатический) в общении с грабителем, пожалуй, не вполне уместен, хотя чудаки бывают всякие. Попытаться убежать в описанной выше ситуации – стратегия очень хорошая для умеющих быстро бегать и знающих куда бежать. А вот безропотно отдать всю имеющуюся наличность очень обидно, но иногда именно это абсолютно оправданно. Думается, в этом примере самая выгодная стратегия все‑таки четвертая – избегание, но не в смысле «делать ноги», а в смысле по максимуму избегать возможности в такую ситуацию попасть. Как, впрочем, и в другие подобные ситуации.

Ролевая игра «Конфликты»

Описание игры. Участникам предлагается несколько конфликтных ситуаций, развитие которых они разыгрывают в парах. Еще несколько ситуаций могут придумать сами подростки. Получившиеся сценки обсуждаются в кругу.

Примеры конфликтных ситуаций: 1. Ты договорился(‑лась) идти на дискотеку с друзьями (подругами) по случаю дня рождения. А мама говорит: «Никуда ты у меня не пойдешь на ночь глядя, маленький(ая) еще!»

2. Друг взял у тебя книгу и обещал вернуть ее через неделю. С тех пор прошел месяц, а книгу он так и не вернул. А она позарез нужна тебе для подготовки домашнего задания. Вчера ты позвонил ему домой и напомнил про книгу, он клятвенно обещал ее принести. А сегодня говорит: «Извини, я забыл, куда ее положил, и теперь не могу ее найти».

3. Ты купил в магазине полкило колбасы, принес ее домой и тут обнаружил, что она несвежая. Ты возвращаешься в магазин, отдаешь продавцу колбасу и чек и просишь вернуть деньги за некачественный товар. А он отвечает: «Ничего не знаю, у нас все продукты свежие. Вы приобрели это в другом месте».

Психологический смысл игры. Актуализация знаний о различных стилях поведения в ситуациях межличностного конфликта, их демонстрация на жизненных примерах.

Обсуждение. При обсуждении этой ролевой игры следует обратить внимание на то, что целесообразность использования разных стилей поведения в зависимости от типа конфликтной ситуации может сильно меняться. В частности, жесткость применяемых стилей зависит от степени близости участников конфликта (в нашем примере: мать, друг, посторонний человек), обоснованности их требований (беспокойство матери за сына или дочь вполне понятно, продавец же просто хамит), взаимной зависимости конфликтующих сторон (с родителями предстоит еще долго вместе жить, с другом тоже вряд ли целесообразно расставаться из‑за книги, а с нерадивым продавцом можно больше не встречаться).

Упражнение «Иностранец»

Описание упражнения. «Представьте себя в роли иностранца, который не очень хорошо знает русский язык, и поэтому не в состоянии понять иносказательный смысл высказываний. Все слова он понимает буквально: например, услышав «Не вешай нос», представляет себе повешенного за нос человека и думает, что это средневековый способ казни. Предложите как можно больше вариантов, что он может подумать, услышав такие фразы:

♦ себе на уме;

♦ комар носа не подточит;

♦ метать бисер перед свиньями;

♦ сам черт не брат;

♦ прошел огонь, воду и медные трубы;

♦ не подмажешь – не поедешь;

♦ у семерых нянек дитя без глазу;

♦ яйца курицу не учат;

♦ зимой прошлогоднего снега не выпросишь;

♦ дом был полной чашей;

♦ на воре и шапка горит.»

Упражнение выполняется в подгруппах по 3–4 человека, каждая подгруппа выбирает себе по 3 фразы и придумывает как можно больше возможных вариантов их буквальной трактовки.

Психологический смысл упражнения. Упражнение учит рассматривать в новых, необычных ракурсах то, что кажется понятным, привычным и банальным, вставая на позицию наивного слушателя, не имеющего сформированного представления о том, что он воспринимает. Умение принимать такую позицию – одно из важных предпосылок способности конструктивно разрешать конфликты.

Обсуждение. «Вот видите, как своеобразно можно воспринять понятные и привычные фразы, всего лишь мысленно встав на позицию человека, не знающего заранее их смысла! Поделитесь, пожалуйста, примерами ситуаций из вашей жизни, когда отказ от заранее известного понимания какой‑либо ситуации помог увидеть ее в новом ракурсе, решить связанные с ней конфликты».

1. Проведите ее анализ в сточки зрения структуры конфликта: динамика конфликта, завершение. Предложите оптимальную стратегию завершения конфликта

При анализе, какого-либо случая, необходимо выделить существенные факторы, определить круг заинтересованных людей, выделить этические проблемы и, возможно, предложить свой путь для решения конфликта.

Для того, чтобы выдержать логический подход в процессе анализа конфликтной ситуации, можно воспользоваться рис. 1.

Рассматриваем конфликтный случай произошёл в отделе персонала городской больницы. В существующем коллективе медсестёр была одна работница, Ирина, которая выделялась, не только своим опытом и знаниями, но и по психологическим критериям, в частности у неё преобладали лидерские качества.

Некоторое время спустя эту медсестру назначили заведующей персоналом медсестёр. Следовательно, у неё поменялись обязанности и немного изменился график работы. Ирина, как заведующая, очень строго следила за работой своих подчинённых: их отношение к работе, к клиентам, к взаимоотношению между коллективом, чтобы не возникало никаких конфликтных ситуаций. Следила также за тем, чтобы работники приходили и уходили в свой положенный срок. При этом, если кто-нибудь из персонала попросит уйти по раньше по какой- то причине, Лидия не отпускала, если только эта причина на её взгляд была очень, очень важная.

Спустя несколько месяцев и на протяжении остального времени, медперсонал начал замечать, что Ирина частенько приходит не вовремя на работу, иногда уходит раньше положенного срока, бывало и так, что она отлучалась на некоторое время по средине рабочего дня. Недовольство медсестёр этим накопилось, вследствие чего начала возникать конфликтная ситуация.

Рассмотрим существенные факторы, оказавших определенное влияние на развитию конфликтной ситуации.

Факты со стороны медсестёр:

1. Почему заведующей назначили именно эту медсестру, а не любую другую?

2. Заведующая следит за их рабочим графиком очень строго, в то же время нарушает своё расписание;

3. Ирина отпускает сотрудницу до завершения смены, если сама считает, что это серьёзная причина.

Факты со стороны заведующей:

1. Повышение по службе «придумала» не сама Ирина, а её назначили на эту должность, значит были какие-то на то причины: широкий кругозор знаний в области медицины, большой опыт работы в больнице, выделение из коллектива своими лидерскими качествами.

2. Заведующая не обязана отчитываться перед своими подчинёнными о том, почему она нарушает расписание рабочего времени. Возможно, что она отличается по решению, каких- либо вопросов, касающихся больницы.

Охарактеризуем заинтересованные стороны конфликта.

Следующая часть анализа посвящена заинтересованным сторонам конфликта (прямые участники конфликта; косвенные, которые по той или иной причины были замешаны в конфликте). А также люди, чьи интересы данный вопрос затрагивает.

В данном случае заинтересованными сторонами являются:

медсёстры;


заведующая;


начальство;


клиенты (больные).


Постановка проблемы


Очень часто наряду с главной проблемой возникают ещё и побочные (косвенные) проблемы. Сказанное можно представить в виде клубка нитей: с появлением новой косвенной проблемой, клубок становится больше.


В данном примере главной проблемой является не соблюдение заведующей графика рабочего времени. К косвенным можно отнести такие причины, как непонимание персонала, почему именно Ирину назначили заведующей и невозможность уйти раньше окончания рабочей смены медперсонала.


Анализ конфликтной ситуации


В отношении законности, конфликт имеет три варианта:


1. Этичный и законный случай. Заведующая отлучается с места работы по причине решения каких- то вопросов вне больницы.


2. Неэтичный, но законный случай. Из-за того, что она решает эти вопросы в рабочее время, отлучаясь при этом из больницы, она даёт повод разговорам о её неправильному отношению к работе.


3. Неэтичный, но незаконный случай. Возможно, заведующая в действительности отлучается с работы по своим личным вопросам.


На самом деле конфликт будет исчерпан, если сумеют определить, какому и вышеприведённых вариантов соответствует данный конфликт. Это можно сделать с помощью проверки начальством, какие именно вопросы решала заведующая вне больницы в рабочее время. Тогда случай будет соответствовать первому варианту.


Использование вспомогательных руководств


Этот случай относится к формальному. При выяснении вопросов, решаемых Лидией вне больницы, будет ясно видно, что она не нарушает своих должностных обязанностей, профессиональной этики. Её деятельность приносит пользу:


больнице (решение внешних вопросов);


начальству (строгое наблюдение за коллективом, полный его контроль);


больным (возможность получения своевременной помощи от медсестёр).


Разрешение конфликта


Для предотвращения конфликта всё таки стоит огласить (возможно некоторые) решившиеся или решающиеся вопросы вне больницы, для погашения конфликтной ситуации. Тем самым внутри медперсонала прекратятся разговоры о правильности и этичности поступков заведующей и время, отведённое на рабочую смену, будет использоваться по назначению.

Часто на работе бывают такие ситуации, когда какой-нибудь ваш поступок окружающие трактуются совсем противоположно, нежели вы думали. В результате могут получиться конфликтные ситуации , что не благоприятствует карьере. О том, как избежать таких поступков, вам расскажет сайт Деньги для Леди .

Конфликтные ситуации: примеры и решения проблемы

Благими намерениями устлана дорожка в ад. Это выражение зачастую вспоминается, когда вы хотели, как лучше, а получилось как всегда. Чтобы не попадать в конфликтные ситуации впредь, мы предлагаем вам таких ситуаций и возможные варианты их решений. Итак, приступим к примерам.

1. Вы сидите с сотрудницей на служебной кухне. Обсуждаете свекрух, мужей, детей. Неожиданно к вам заходит еще один/одна коллега. Вы соответственно замолкаете, кидаете взгляд на новичка и молча, продолжаете трапезу. Естественно вновь пришедший подумает, что вы говорили либо про него, либо про шефа, либо еще какие сплетни распускали. Теперь за вами обеими будет репутация сплетниц.

Что делать. Такие неловкие ситуации возникают довольно часто. Не стоит тут же оправдываться и говорить «мы не о тебе говорили». Вряд ли вам кто-то поверит. Лучше договорите фразу до конца, а затем попробуйте перевести разговор в другое русло. Не лишним будет включить в ваш разговор новичка. Если человек вам неприятен, то быстро закончите разговор и отправляйтесь работать.

1. Любопытной Варваре.… конфликтные ситуации следующего характера. Сотрудница просит вас подежурить на телефоне, так как у нее много работы, она не хочет отвлекаться по пустякам, а ей должен позвонить К. И вот через время раздается звонок и абонент просит позвать сотрудницу. Вы, помня о ее занятости, спрашиваете: «это К.? – А кто?». Теперь о вас подумают как об излишне любопытной персоне. А вы просто проявили участие и, возможно, заработались. Но это никому не интересно – вы излишне любопытная персона.

Что делать . Не нужно объяснять абоненту ситуацию и оправдывать свое любопытство. Да и перед сотрудницей делать этого тоже не стоит. Лучше сделайте обиженный вид и сообщите коллеге: «Все, я заработалась. Теперь подходим к телефону по очереди. А то я задаю людям лишние вопросы». Если вы посмеетесь над собой, такой возможности будут лишены другие.

1. Дома вы приготовили еду, которую никто не желает есть. Может некогда им, может по какой еще причине. И вы решили отнести лакомство на работу и угостить им коллег. Ставите на стол и говорите: «я вам вкусняшку принесла, а то мои домочадцы не хотят ее есть». Реакцией будут изумленные лица и вопрос «и поэтому ты решила этим нас накормить?».

Что делать . Не стоит отвечать «не пропадать же добру, пусть хоть кто-то съест». Разрешить такие конфликты можно следующим образом. Нужно улыбнуться и ответить шуткой и первой откусить кусочек угощенья. Ну и может ответить шутнице тем же, когда она будет угощать коллектив домашним лакомством.

1. Шеф очень устал и попросил вас принести его сигареты, которые остались в прихожей в кармане пиджака. Вы идете в прихожую, там нет никого. Вы начинаете искать сигареты по карманам, и тут вас увидел другой сотрудник. Понятное дело, что можно подумать.

Что делать. Это очень неприятные и действительно крайнеконфликтные ситуации.Не нужно оправдываться и говорить я все объясню. Спокойно ответьте, что шеф попросил занести сигареты, так как очень устал, а вы не знаете, в каком кармане они лежат. И задайте вопрос «а вы не подскажите, в каком кармане они лежат, а то шеф просил быстрее, там срочное дело». А когда зайдете к шефу, обязательно расскажите об инциденте.

1. Зачастую мы попадаем в конфликтные ситуации просто из-за того, что можем ляпнуть, что-то не подумавши. Например, в разговоре с шефом сказать «представляете, вчера звонил кандидат на должность менеджера. А ему лет чуть больше чем вам, какой из него менеджер?». И тут же понимаете, что сказали глупость, а шеф начинает смущаться или краснеть от злобы.

Что делать . Ни в коем случае не стоит начинать извиняться и причитать. Что вы не то хотели сказать, совсем другое имели в виду. Это бессмысленно и унизительно. Лучше скажите «Ой, извините, я бестактная».

1. У вас случилась неприятность, после чего вы решаете с головой уйти в работу. Задерживаетесь допоздна, рано приходите, . Одним словом делаете все, чтобы меньше думать о плохом. Но коллеги начинают говорить фразы типа «всех денег не заработать», «а, хочешь выслужиться?».

Что делать. Не стоит объясняться и изливать душу. Просто проигнорируйте. Вы делаете свою работу, а почему и как это не чужого ума дело.

1. Вы нашли свободную минутку и решили порисовать смешные рожицы на бумаге. Тут вас за этим занятием застает коллега. Естественно его вопрос будет «тебе заняться не чем?». Что ж, тут ваш сотрудник прав на все 100%. Подобные конфликтные ситуации кажутся довольно безобидными, но могут навлечь на вас дурную славу лодыря. Улыбнитесь и скажите, что решили дать минутку мозгам отдохнуть.

1. Вы не лестно отзываетесь о сотруднике, который вас обидел. Говорите про него не литературными эпитетами. И вдруг понимаете, что этот «негодяй» стоит у вас за спиной. Что ж, во-первых, нечего распространять обиды и очернять сотрудников, даже если они этого заслуживают. Во-вторых, раз уж решили сплетничать, то будьте добры, позаботьтесь о конфиденциальности разговора и .

1. Самые распространенные случаи конфликтных ситуаций – это когда вы проспали на работу и необходимо оправдаться. Звоните начальству или коллегам и говорите, что вы стоите в пробке, а тут или кто-то из домочадцев просит говорить тише, ведь они еще спят. Что ж, не знаешь как врать – говори правду!

Сайт Деньги для Леди желает вам не попадать ни в какие конфликтные ситуации . А если уж довелось, то выходите из них достойно!

Артем Шанаурин