Решать возникающие проблемы. Правильная реакция на проблему. Классификация типов проблемной ситуации

Часто нам приходится иметь дело с какой-либо актуальной проблемой – и мы можем искать решение одним из двух путей. Один называется на языке каббалы "мойхин дэкатнус", а второй – "мойхин дэгадлус". "Мойхин дэкатнус" (букв. "малость мозгов") – это мышление неразвитое, малое, "напряженное" и узкое. "Мойхин дэгадлус" (букв. "взрослость мозгов") – означает мышление взрослое, более общее и развитое, и при этом спокойное.

В чем состоит различие между этими двумя путями? Можно сказать совершенно четко, что поиск решения по пути "мойхин дэкатнус" будет лежать в области только собственно проблемы, без того, чтобы попытаться взглянуть на вопрос более широко и обобщенно. Основа этой наклонности – это малость ("детскость", инфантильность) и узость мышления, при котором не существует "опции" отложить решение частной ("точечной") проблемы, проистекающее из внутреннего напряжения, заставляющего искать немедленное решение проблемы. Внутреннее напряжение – это незрелый путь попытки решения проблем, и он порождает поведение, занимающееся только "тушением пожаров", без того, чтобы искать решение проблемы в корне.

Напротив этого, решение по пути "мойхин дэгадлус" будет сначала исследовать весь комплекс вопросов, породивших данную проблему, и попытается исследовать и исправить корни возникших проблем. Этот подход основан на "взрослости", зрелости и широте мышления – способности абстрагироваться от "точечной" проблемы и подойти к вопросу обходными путями – подход, происходящий из уверенности, что каждая проблема будет в конечном счете решена, если только решать ее правильно и обобщенно. Способность взглянуть на проблему более широко свидетельствует о душевной зрелости, уверенности и сознании, что силой правильного мышления, основанной на внутренней, тайной Торе – возможно найти решение любой проблемы. Эта способность порождает поведение, способное сначала рассмотреть вопрос на чисто умозрительном уровне, без того, чтобы испытывать давление со стороны проблем, возникающих в жизни.

На первый взглдя, можно спросить: что плохого в "точечном" немедленном решении проблемы, решении, когда быстро представляют и определяют проблему и немедленно приступают к решению собственно вопроса? Чтобы сделать это более понятным, приведем здесь историю, приводимую в Гемара, и пример из реальности.

В Трактате Эйрувин (53, 2) приводится история о рабби Йегошуа:

Однажды я шел по дороге, и увидел ребенка, сидящего на развилке дорог. Я спросил у него: по какой из дорог я прийду в город? Сказал мне: эта – короткая длинная, а эта - длинная короткая, и я пошел по короткой длинной. Дойдя до города, я увидел, что его окружают сады и плантации. Я вернулся назад, и сказал ему: сын мой, ведь ты же сказал мне, что она – "короткая"? Ответил мне: "а разве я не сказал тебе – "длинная"?!". Я поцеловал его в голову и сказал ему: счастливы вы, Израиль, ибо все вы – великие мудрецы, от великих до малых.

Из этой истории мы учим, что существует короткий путь – ведущий прямиком к городу – однако он оказывается длинным путем, поскольку он не позволяет дойти до ворот города. Рабби Йегошуа, который рассказывает эту историю, дошел до города, но не смог войти в него. Другими словами: прямой, "точечный" путь кажется коротким, однако, он достигает лишь поверхности проблемы. Напротив этого, существует "длинный короткий" путь – путь, представляющийся долгим и обходным, однако, в конечном счете, он позволяет войти в город, проникнуть во внутреннюю суть проблем, которыми мы пытаемся заниматься.

Следует отметить, что в этой истории мы находим прославление мудрости Израиля и их величия именно в этой области – способности определить и осознать, что короткая дорога оказывается длинной, а длинная дорога – в действительности будет короткой.

Когда мы пытаемся искать решения "коротким путем" – что, к сожалению, очень характерно для всего нашего поколения, поколения "Instant" – то мы достигаем только очень ограниченного и поверхностного решения. Решение проблемы без того, чтобы изучить всю общую систему понятий, в рамках которой возникла проблемная ситуация – это лишь поверхностное решение, которое предназначено только для немедленного "тушения пожаров", и не предлагает истинного и общего решения. Напротив этого, решение по "длинному пути" – будет истинным решением, которое будет заниматься системными движущими силами, приведшими к возникновению проблемы – проблемами, коренящимися во системе мышления и действия, принятой сегодня. Такое решение, в конечном счете, будет иметь успех, даже если потребуется больше времени для его реализации.

Для наглядности мы можем взять классическую тему "возвращения в Сион" в нашем поколении. Движение "возвращения в Сион" возникло как реакция на антисемитизм в странах диаспоры и как ответ на жизненную потребность народа Израиля вернуться в свою страну и создать там еврейскую власть, под управлением которой еврейский народ сможет реализовать в полной мере свои исключительные национальные таланты (следует уточнить: сионизм желал "национального определения" подобно всем остальным народам, но без акцентирования на особенности еврейского народа!) Поэтому, путь, который избрал сионизм, был путем лобового, "точечного" столкновения с реальностью, и вывод, к которому пришло это движение, заключался в том, что следует физически подняться в землю Израиля и основать в ней еврейское государство.

На первый взгляд, такой вывод отвечает на проблему, стоявшую перед основателями сионизма. Однако, мы видим, как это решение разваливается на наших глазах, и заходит в тупик – проблема антисемитизма возвращается снова в Стране, и ему не противопоставляется твердая еврейская позиция, а "национальное определение" теряет свой смысл в результате комплекса неполноценности и подчинения перед чужой культурой в нашей стране. Почему? Это решение смогло достичь лишь "стен города" – поверхности проблемы – и поэтому внешнему строению, которое он построил, строению, не наполненному внутренним содержанием и не основанному на истинной замене парадигмы мышления – в конечном счете, суждено упасть.

Напротив этого – мы верим, что процесс стремления к избавлению, который начало движение хасидизма – и мы пытаемся влиться в него и дополнить его – будет иметь, в конечном счете, успех, и построит еврейскую независимость, внутреннюю и вечную, в стране Израиля. Хасидизм отвечает, что для того, чтобы действительно овладеть страной Израиля и основать в ней независимую власть, которая сможет выразить предназначение еврейского народа – следует произвести полный переворот в системе ценностей – "вывести галут из евреев". Двигаясь по этому долгому пути, который окажется на поверку коротким, глядя на проблему с настоящим "гадлус мойхин" – мы удостоимся достичь глубины цели, и тем самым защитить ее от разрушения.

Любопытный факт состоит в том, что с такой проблемой сталкиваются не только новички, но и довольно матёрые профессионалы. И те, и другие лишь решают проблемы разного уровня, но приходят к некоему тупику в своих технологических работах. Но профессионалы не были бы профессионалами, если бы не умели искать выход из ситуации. И первое, что нужно запомнить в случае столкновения с подобным «непреодолимым» препятствием, это простая истина — нерешаемых задач не существует. Существуют сложные решения.

Нерешаемых задач не существует. Существуют сложные решения.

Самая первая ошибка, свойственная новичкам при столкновении с проблемой «нерешаемой задачи», это метания между решениями. То есть человек, потративший несколько часов на реализацию зачастую изначально правильного способа решения, вдруг начинает думать, что он идёт по ложному пути, и решает удалить всё и начать заново. Он находит другое решение и пытается применить его. Но в этот момент его эмоциональное состояние истощено, и он очень часто сдаётся даже раньше, чем в первом подходе. Затем ищет новые пути решения ещё и ещё, увязая в этой ловушке всё глубже.

0 Шаг. Остановиться и выпить кофе
Зачастую я вижу, что человек, попавший в петлю поиска, описанную выше, выбивается из сил и заканчивает поиск с эмоциональным: «Всё! Ничего не работает! Я уже всё перепробовал». В этот момент уже чётко ясно, что стоит переосмыслить свои действия. Человек в подобном состоянии похож на игрока в казино. Он уже проиграл много денег, но до последнего хочет отыграться. Как и везде, в данной ситуации нужно вовремя остановиться.

Как бы банально это ни звучало, но просто отойдите от компьютера, прогуляйтесь, отвлекитесь от проблемы. Не будет ничего страшного, если в течение ближайшего часа Вы просто пройдётесь в парке или посмотрите YouTube. Конечно, не злоупотребляйте этим советом, но в тупике очень важный шаг — перезагрузка, очистка сознания.

После того как поймёте, что Вы больше не думаете о проблеме, можете возвращаться к решению.

1 Шаг. Где я?
Перед тем, как приступать к решению, Вы должны чётко сформировать для себя ответы на следующие простые вопросы:

1. Чего я хочу добиться?
2. Что у меня есть сейчас?
3. Что я сделал?

Этим шагом Вы начинаете освещать себе путь, понимая, в какой точке находитесь. Решая такую петлю Вы как будто копаете глубокую (выше Вашего роста) траншею. В определённый момент Вы сбиваетесь и начинаете копать куда-то не туда. И в данном шаге Вы занимаетесь тем, что вылезаете из траншеи, забираетесь на стоящее рядом дерево и пытаетесь посмотреть, как идёт работа и куда она движется. Для того, чтобы решить проблему, надо подняться над ней, понять её статус.

Если Вы ответили на вышеобозначенные вопросы и примерно понимаете свой статус в данный момент, можете переходить ко второму шагу.

2 Шаг. Понять причину
Очень часто петля проблемы заключается в том, что человек, который пытается её решить, применяет найденные решения бездумно, простым копированием. В мире IT это пагубный путь, ведущий в самые ужасные дебри спагетти-кода. Каждый шаг, который Вы делаете, должен быть осмысленным, либо стремиться к этому. Понятно, что Вам не нужно знать тонкостей механизмов виртуализации, чтобы работать с виртуальными машинами на стандартном уровне. Однако, Вы должны понимать, например,что виртуальная машина как-то должна общаться с машиной, на которой она работает. Вы всегда должны отдавать себе отчёт в том, что делаете. В момент, когда Вы просто копируете решение, Вы снова сворачиваете на тупиковый путь.

Если Вы нашли в Internet какой-либо мануал по установке того или иного решения, попытайтесь понять, что же Вы делаете на каждом шаге. Возмьём, к примеру, установку СуБД Percona Server. В его документации значатся несколько шагов

1. yum install http://www.percona.com/downloads/percona-release/redhat/0.1-4/percona-release-0.1-4.noarch.rpm
2. yum list | grep percona
3. yum install Percona-Server-server-57

Каждый из них несёт смысловую нагрузку. Попытайтесь понять, почему в первом шаге устанавливается rpm-пакет? Почему в третьем шаге в конце стоит именно цифра 57? И так далее. Понимание своих действий — ключ к решению любой проблемы. Вы должны понимать то, что делаете. Иначе Вы не сможете понять, где же оказались по результатам.

3 Шаг. Выработка решения
Этот шаг является логическим продолжением второго шага. Как только Вы осознали, где Вы находитесь, Вы сразу же загораетесь желанием действовать. Но не спешите. Как мы уже выяснили, без понимания действий далеко не уедешь. Вы должны чётко сформировать шаги решения, которое будете применять. Если Вы работаете с мануалом (руководством по установке и настройке), то этот шаг создатели решения уже сделали за Вас.

В таком случае Вам необходимо понять, что же Вы делаете на каждом из шагов, т.е. выполнить шаг 2 ещё раз, что никогда не будет лишним.

4 Шаг. Не надейтесь, что он Вам не пригодится
Может случиться так, что выбранное Вами решение на одном из шагов окажется неприменимым. И если Вы это поняли, то я написал эту статью не зря 🙂 В этом случае Вам нужно для начала не попасть в тупиковую ситуацию, которой мы пытаемся избежать. Не давайте волю эмоциям, сохраняйте спокойствие. Вам нужно выполнить шаги 0-2. И тогда Вы поймёте важную вещь, без которой в прошлый раз могли уйти в тупик. Вы осознаете, что же Вы делали не так. И это поможет Вам понять два момента. Во-первых, Вы выработаете более правильное решение в будущем. А во-вторых, что ещё более важно, Вы получите опыт, который при решении подобных задач позволит Вам выбирать пути решения быстрее и качественнее.

Никогда не тешьте себя иллюзией, что задача решится просто и с первого раза. Всегда будут возникать непредвиденные обстоятельства. Ограничения сети, малый объем ресурсов, сроки других задач, версии ПО — всё это и многое другое всегда будет сопутствовать любому IT-специалисту. Как известно, дьявол кроется в деталях.

Поэтому никогда не сдавайтесь, если понимаете, что зашли в тупик. Выработанный в процессе работы опыт в будущем пригодится Вам. А найденное решение принесёт ещё больше удовлетворения, когда Вы наконец решите сложную задачу и выйдете на новый уровень.

Надеюсь, моя статья была для Вас полезна. Не стесняйтесь писать мне о темах, которые Вы хотели бы обсудить!

Эффективность работы менеджера на производстве во многом зависит от того, насколько эффективно менеджер может решать возникающие . При этом, он не должен отвлекать на их решение существенные ресурсы, обеспечивая выполнение основных показателей по исполняемому .
Практика показывает, что основной упор в работе по решению проблем должен делаться на глубоком их анализе с целью выявления ключевых причин. В противном случае работа по решению превратится в бесконечный процесс борьбы с симптомами.
Единый подход к системному анализу возникших проблем, выявлению ключевых причин, и выработке эффективного решения, включающий соответствующий инструментарий получил название – «Практическое решение проблем ».

Суть данного инновационного подхода заключается в том, устанавливается строгий порядок работы по определению, анализу и решению , отбору инструментов решения проблем в зависимости от их характеристик, срокам, ролям и ответственности каждого участника процесса при решении проблем, а так же порядку отслеживания проблем и подтверждения достигнутых результатов. В отличие от часто применяющегося инструмента решения проблем G8D, инструмент PPS (практическое решение проблем) используется в том случае если:

• проблема напрямую влияет на
• причины возникновения не известны
• место возникновения не известно
• проблема затрагивает внешнего

В ходе решения проблемы составляется паспорт, который является документом строгого учета, и отслеживается на протяжении всего жизненного цикла от начала разработки до подтверждения результатов.

Сам процесс решения состоит из 8 последовательно реализуемых шагов.

Ф.А. Семёнычев. Р.А. Фёдоров, специально для

Если человек, как он сам считает, беден, то все его проблемы, все помыслы связаны с нехваткой денег. Он, вольно или невольно, завидует состоятельным и богатым людям. Но этот самый якобы бедный и несчастный человек даже представить себе не может, сколько проблем у состоятельных людей возникает и существует на протяжении всей их жизни в связи с деньгами, какие стрессы и потрясения они испытывают.

Если у человека нет работы, он с завистью смотрит на людей, работу имеющих. Но этот безработный даже не задумывается, сколько проблем, связанных с работой, постоянно омрачают жизнь этих самых работающих людей. Человек, имеющий постоянную работу и работающий изо дня в день, из года в год, мечтает отдохнуть, а лучше вообще перестать работать вовсе. Или вдруг мы сталкиваемся с таким явлением, как нежелание людей уходить на пенсию, и их страстное искреннее стремление продолжить свою профессиональную деятельность во что бы то ни стало.

И так во всём. Поэтому, как мне кажется, первое, что следует сделать, так это принять за аксиому: ПРОБЛЕМЫ ЕСТЬ У ВСЕХ ЛЮДЕЙ. И ещё одно: ПРОБЛЕМЫ СЛЕДУЕТ НЕ ПЕРЕЖИВАТЬ, А РЕШАТЬ. Жизнь без проблем - это иллюзия, наша иллюзия, когда мы смотрим завистливым взглядом на других людей.

Филологическая объяснялка.
Английское выражение:The grass is always greener on the other side of the fence.
Дословный перевод: Трава всегда кажется зеленее с другой стороны забора.
Русский эквивалент: Нам всегда кажется, что у других всё лучше, даже трава у соседа - зеленее.

Уважаемые коллеги, да не зеленее у нашего соседа трава, ничуть она не лучше нашей - просто видно она нам под другим углом зрения, вот и всё! Жизни без проблем не бывает, и хватит сравнивать себя с другими, ошибочно полагая, что у них, этих самых других, всё в жизни легко и просто. Не все их проблемы видны нам со стороны, вот и всё.

Психологи считают, что по отношению к проблемам люди делятся на три категории: одни люди проблемы только создают, другие - по поводу этих возникших проблем только переживают, а третьи - их умеют решать, что сразу же и делают. К какому типу людей относитесь вы? Если перед вами возникает проблема, что вы обычно начитаете делать? Расстраиваться и переживать? «Ах! Ох! Ну, за что это мне?!»

Стоит ли высказывать недовольство собственной жизнью, театрально обращаясь в небеса: «И за что мне всё это?! Ведь я достойна лучшего!»? Во-первых, надо действовать, чтобы это лучшее себе организовать. А во-вторых, кроме вас, есть ещё много людей, достойных лучшего и большего, но живущих хуже вас.

Бросьте переживать. Волевым усилием постарайтесь отключить все отрицательные эмоции. От наших переживаний проблема не исчезнет и не разрешится сама по себе. Лучше вместо этого попробуйте мыслить позитивно и искать конструктивное решение. Сядьте за стол и на листе бумаги попытайтесь написать, что реально можно предпринять для разрешения возникшей проблемы. Обдумайте все возможные варианты решения, запишите их - пусть даже неожиданные и на первый взгляд нереальные. Думайте, ищите, пишите. Пусть на вашем листочке окажется 5, 10, 15 вариантов решения. Или 2, 3, 4. И ещё 10-15-20 шагов к решению. Внимательно обдумайте имеющиеся возможности и невозможности. И действуйте. Каждый человек, сталкиваясь в жизни с трудностью или проблемой, выбирает один из двух возможных путей. Он становится либо человеком-страдальцем, либо человеком-действием. Выбор за вами. Только не стоит забывать, что переживания проблему, по крайней мере, не решат, если ещё и не усугубят. Так что всё-таки лучше действовать. Вперёд, люди-действия!

Итак. Никакого нытья, никаких жалоб и пессимизма! Хватит упиваться своими страданиями, не стоит быть страдальцем, самозабвенно и драматично переживающим очередную жизненную проблему. Бросьте! И вперёд - от переживания проблем к их решению!

Лучше быть позитивно-конструктивным мыслителем, ищущим пути решения и действующим. От деструктивного мышления - к конструктивному, от пессимистичного жизневосприятия - к оптимистичному, от пассивного созерцания - к активному действию. И давайте хорошенько запомним, что наши проблемы никто не решит. Их решать только нам, нам самим. А наши эмоциональные переживания, пусть даже и самые искренние, вряд ли помогут в конструктивном решении наших проблем. И никогда, ни при каких обстоятельствах не говорите себе, что решение возникшей проблемы невозможно, или что вы себе не можете чего-то позволить. Берите бумагу или блокнот, пишите свои проблемы и ищите и думайте, думайте и ищите пути её разрешения. Не возможно лишь то, чего вы так и не начнёте решать. Так начинайте и решайте!

Почти философская размышлялка.
Жизнь без проблем - это миф, а не жизнь. Проблемная жизнь - это реальность.

Перестаньте завидовать другим, у которых якобы жизнь без проблем - такого не бывает. А, впрочем, наверное, бывает - на кладбище. Там всё тихо, спокойно и никаких проблем. Но, как мне кажется, нас с вами туда ещё рановато.

Итак, принимаем за аксиому: если у нас есть проблемы - ура!, значит мы ещё живы. Так и давайте жить, а не переживать. Проблемы не вечны, они постепенно, иногда трудно, иногда легко, решаются и разрешаются. Нам надо лишь усвоить, что на месте решённых проблем возникают новые, которые нам опять предстоит решать. Эти самые новые проблемы нависают над нами, надвигаются на нас, сменяя старые, недавно нами разрешённые. И это нормально, это вовсе не означает, что мы такие невезучие или несчастные, или что у нас тяжёлая жизнь. Вовсе нет. Появление новых проблем означает лишь то, что наша жизнь продолжается. И эти новые проблемы должны побуждать нас к действию, к поступательному движению вперёд, а не к переживанию - пережёвыванию прошлого.

* Вспомнилась известная песня:
«- Что же из этого следует?
- Следует жить!»

Почти философская размышлялка.
Проблемы в жизни - это ступени нашего взросления, личностного роста и развития. Проблемы можно решать, шагая по ступенькам вверх, а можно переживать, остановившись в собственном развитии и росте, что значительно проще.

Разумеется, бывают в нашей жизни тяжёлые, неразрешимые проблемы. К примеру, неизлечимая болезнь, страшный несчастный случай с близким человеком и т.п. И кажется, что мы уже не в силах что-либо изменить. Но даже в самой тяжёлой ситуации у нас есть выбор, и это замечательно. А выбор таков: либо превратиться в хронического страдальца-переживальца, успешно освоив роль несчастного, роль невезучего, роль жертвы; либо подняться из всех трудностей и, возможно, трагедий и научиться с этим жить - не хныкать и страдать, не мучиться и переживать, а жить, продолжать жить полноценной жизнью. В любом случае выбирайте жизнь. Не позволяйте проблеме или трудной ситуации управлять вашей жизнью. Всегда, при любых обстоятельствах, оставайтесь самым главным её управителем. Вы - босс своей жизни, вы - хозяин положения, вы - топ-менеджер и главный управляющий, вы - капитан. Никому и ничему не позволяйте забрать у вас бразды правления собственной жизнью. Она - ваша, ваша навсегда. Поэтому надо жить дальше, надо действовать!

Как мы обычно обращаемся с собственными проблемами? Психологи считают, что люди могут осложнять, усугублять возникшую проблему мощным всплеском негативных чувств и эмоций. И они могут ослабить, уменьшить и в конце концов найти конструктивное решение проблемы, если своим собственным волевым решением выкинут весь негатив из головы и начнут действовать незамедлительно. Обида на весь мир и несправедливости жизни, жалость к себе, злость и ненависть - явно отрицательные эмоции, не способствующие решению проблемы ни при каких обстоятельствах. Поэтому перестаньте драматизировать и страдать, а составьте план, хотя бы мысленно, а лучше письменно, и действуйте. Кстати сказать, в конструктивной деятельности переживания и страдания ослабевают и отходят на второй план. Не ищите виноватых, а ищите решение! Не обижайтесь на весь мир, а предпринимайте меры! Не усугубляйте и осложняйте, а ослабляйте, упрощайте, решайте и разрешайте!

Как только вы начинаете решать возникшую проблему, это значит, что вы обуздали свои отрицательные эмоции; это значит, что вы не позволили негативу стать топ-менеджером вашей жизни. И это значит, что ваша жизнь по-прежнему в ваших руках, и вы выйдете победителем из нелёгкого сражения с проблемой. Если вы решаете свои проблемы, значит, вы выбираете жизнь. А это - очень правильный выбор!

Психологи говорят, что это не новая проблема появилась в жизни, а просто назрела пора, настала необходимость принять очередное ответственное решение. А наша жизнь, как известно, - это цепочка постоянно принимаемых нами ответственных или, увы, безответственных решений. Наша сегодняшняя жизнь зависит от того, какие решения были нами приняты вчера. А наша будущая жизнь находится в полной зависимости от наших сегодняшних решений.

Проблему решает наше действие или отсутствие действия, т. е. бездействие, но никак не переживание и страдание, пусть даже искреннее. Не замыкайтесь на своей проблеме, не сражайтесь с ней в одиночку. Ищите помощников и дружескую, а, возможно, и профессиональную помощь. Просите, спрашивайте, стучитесь во все двери. Одним словом, действуйте, делайте, предпринимайте хоть что-то, только не сидите сложа руки. Действуйте всеми возможными и невозможными способами.

Бикеева Алина Сергеевна,
преподаватель английского языка,
Самарская гимназия №1
Самарского госуниверситета

* Алина Бикеева Настольная книга школьного учителя. Испытание школой: ребёнок и учитель. Ростов-на-Дону, «Феникс», 2003г.
* Алина Бикеева Уроки психологии для школьного учителя. Советы усталому педагогу. Ростов-на-Дону, «Феникс», 2005г.
* Алина Бикеева Семья Особого Назначения, или рецепты позитивного родительствования на каждый день. Москва, «Генезис», 2009г.
* Алина Бикеева Как стать феноменальным родителем и создать Семью Особого Назначения. Санкт-Петербург, «Речь», 2011 г.

Олег Левяков

«Правильно сформулированная проблема – это наполовину решенная проблема»
Японская пословица

«Конечный продукт руководителя - решения и действия»
Питер Друкер

«Важность принятия решений в менеджменте не ставится под сомнение. Однако в ходе обсуждения основное внимание, как правило, уделяется решению проблем – т.е. получению ответов на возникшие вопросы. Это неверный подход. Одна из самых распространенных причин управленческих ошибок заключается в стремлении найти правильный ответ, а не правильное решение».
Питер Друкер

Тем не менее, между решением проблем и принятием решений лежит четкая граница. Прежде всего, она происходит из того, что в настоящее время понятие «разработка управленческих решений» распадается на две компонентные составляющие: «принятие решений» («decision – making») и «решение проблем» («problem – solving»). Однако сложность правильной идентификации этих понятий (определение той самой четкой границы между ними) привела к тому, что в научной и практической литературе происходит либо отождествление данных терминов, либо их крайнее противопоставление. Соответственно, представляется необходимым разобраться в сложившейся путанице.

Итак, прежде всего, стоит сформулировать саму проблему. «Четкая формулировка проблемы является обязательным условием ее решения... В случае ошибочного определения, ни одно решение не может быть верным и не поможет ни ликвидировать трудности в организации, ни предотвратить их появление вновь» (Перляки И., 1983). Можно выразить данную мысль и по-другому: «правильные решения устраняют проблемы».

Формулировка проблем имеет как объективные, так и субъективные трудности своего понимания.

Субъективной трудностью является отказ от существования проблемы из-за нежелания сталкиваться с самой проблемой, неумения ее правильной идентификации. Кроме того, многие люди ассоциируют термин «проблема» с нечто негативным и пораженческим. Примером такого отношения может служить следующий диалог:

Служащий: Питер, у меня есть одна проблема.
Менеджер: Нет-нет, у тебя есть возможность.
Служащий: Хорошо, у меня есть одна непреодолимая возможность.

Объективной трудностью является многозначность определения термина «проблема». Дело в том, что в настоящее время в научной и учебной литературе имеется очень большое количество трактовок данного понятия, что не способствует улучшению сложившейся ситуации в понимание что есть «проблема».

Приведем примеры.

• Проблема – это ощущаемая трудность. (Дж. Дьюи).
• Проблема – это различие между тем, что вы хотите, и что вы имеете (Э. де Боно).
• Проблема – это отклонение от желаемого стандарта (Кепнер и Трегоу).
• Проблема – это неудовлетворительное состояние дел. (Н. Рысев).
• Проблема возникает тогда, когда человек имеет цель, но не знает, как ее достичь (Dunker, 1945).
• Проблема – главное противоречие в ситуации, разрешение которого приближает ситуацию к поставленной цели (С.Н. Чудновская).
• Двойственное понимание. С одной стороны – проблема понимается как расхождение между действительным и желаемым при неизвестных способах преодоления этого расхождения. С другой стороны – проблема означает расхождение между действительным и потенциально возможным. (О.А. Кулагин, 2001) и т.д.

Общими чертами всех определений являются восприятие проблемы как некоторой трудности, противоречия, которое надо преодолеть, и отсутствие готового варианта решения.

Понятие «решение» также неоднозначно и может рассматриваться как процесс поиска выхода из ситуации (той, которую обозначена как «проблема»), и как результат выбора того или иного способа уладить существующую проблему. Решение как процесс подразумевает наличие временного интервала, в течение которого оно разрабатывается, принимается и реализуется. Решение как результат выбора представляется волевым актом, ориентированным на наличие вариантов решения проблемы, сопредельных целей и мотивов поведения принимающего решение.

Сложность и разноплановость проблем вызывает трудности и в их классифицировании. Дело это чрезвычайно сложное, учитывая неповторимость каждой отдельной ситуации и сопутствующих условий, в которых она возникает, а, следовательно, когда мы горим о классификации проблем, то речь идет именно о характеристиках условий, в которых эта проблема будет решаться. Отсюда следует, что характеристики самой проблемы становятся характеристиками приемов, методов и технологий, используемых в вопросах разрешения проблем. К вопросам классификации проблем ученые подходят по-разному. Ясно одно, что «категории проблем должны фокусироваться не вокруг трудностей, отклонений, неудовлетворенности ЛПР текущим положением дел, а вокруг целей, которые преследует ЛПР». Отклонение от этого принципа может привести к тому, что область поиска возможных решений будет неоправданно заужена, а предлагаемые варианты действий будут приходить в противоречие с целями ЛПР.

Исходя из того, что формулировка проблемы обязательно должна содержать цель (или цели), которую необходимо достичь, рассматриваются три категории проблем:

• Проблемы стабилизации (проблемы естественно возникающих изменений). Возникновение проблем данного типа связано с наличием отклонений от «нормальных параметров» функционирования бизнеса, в то время как поддержание этих «нормальных» параметров вполне соответствовало бы внешним условиям и целям управления.
• Проблемы адаптации (оптимизационные проблемы). Они возникают в ситуациях, когда бизнес функционирует без явных нарушений, однако изменяются требования среды к результатам деятельности.
• Проблемы инновации (проблемы преднамеренных (целенаправленных) изменений). Наличие данного вида проблем связано с необходимостью обеспечить не просто выживание, но и развитие бизнеса за счет создания чего-то совершенно нового, ранее не существовавшего.

Включение цели в формулировку проблемы требует так же четкости и ясности ее определения. И хотя целеполагание не является прерогативой теории принятия управленческих решений, важность формулировки цели неоспорима для обеспечения гарантий адекватности будущего решения в контексте решаемой проблемы.

Добиться такой постановки зачастую бывает и сложно и трудно. В условиях ограниченности времени могут возникать различные искажения формулировок, ведущие к искажению самого процесса разработки и принятия решений.

Прежде всего, довольно часто формулировку цели рассматривают как выбор из двух вариантов («Что мне делать в такой ситуации – выбрать вариант 1 или вариант 2?»), хотя правильно было бы поставить вопрос «Чего бы Вы хотели добиться, принимая данное решение?». Речь идет о разделении вопроса, связанного с решением и цели решения. Подобное искажение возникает из-за многогранности и сложности самих принимаемых решений, ведь с каждым решением связано множество целей, требований, сомнений и разных проблем. Но если все эти моменты включать в формулировку цели, то она станет слишком расплывчатой. Для того чтобы она стала конкретной, формулировка цели должна быть сосредоточена на одном параметре. Но и при этом возможно искажение формулировки за счет того, что цель окажется слишком узкой. Цель должна быть достаточно общей, широкой, чтобы она не ограничивала варианты решений и была связана с видением будущего развития бизнеса. Практической рекомендацией будет использование в формулировках конкретных глаголов действия «достичь, развить, получить, использовать...». Хорошим подспорьем будет начать с вопроса решения «Почему это важно?» и повторять его до тех пор, пока не будет обнаружена цель, отображающая основную причину, по которой имеется заинтересованность в решении. Не следует забывать и о личных целях. Зачастую интересы ЛПР и бизнеса находятся в конфликте или настолько тесно переплетены, что довольно сложно отделить их друг от друга. Тем не менее, при определении основной цели такое разделение крайне необходимо. Лучше всего осуществить согласование личных и бизнес-целей. При невозможности подобного процесса, обычно рекомендуется выбрать что-то одно.

Хорошим подспорьем при работе с проблемами является использование структурированного подхода и его инструментов: диаграмм причинно-следственных связей, концептуальных карт и карт мысли, графа проблем, составление списков и др. инструментов.

Более общим по отношению к понятию «проблема» является понятие «проблемной ситуации», поскольку представляет собой проблему в сочетании с конкретными условиями ее возникновения. Характеристика проблемной ситуации содержит:

• Формулировку проблемы, понимаемой не как симптом, а как источник, причина неудовлетворительного состояния дел. «Проблема» не должна быть следствием других проблем. Например, если известно только, что имеет место «сокращение объемов продаж», то проблема не ясна, поскольку падение продаж является следствием каких-то проблем в дизайне, производстве, маркетинге, во внешней среде фирмы и т.п. В то же время потребность в расширении бизнеса – проблема, т.к. не нуждается в обосновании другими.
• Ожидания ЛПР, под которыми понимаются представления о решении, конкретные в такой степени, что они позволяют оценивать допустимость и сравнивать привлекательность различных вариантов решений. Так, если ЛПР не удовлетворяют текущие объемы продаж, то «ожидания» включают его представления о том, какой объем удовлетворителен в данной ситуации. Такие представления могут отсутствовать.
• Возможные пути решения проблемы, представляющие конкретные варианты действий, которые нужно не придумывать, изобретать и т.д., а лишь оценивать и сравнивать на предмет соответствия ожиданиям. Например, это может быть конкретное предложение по изменению дизайна продукта, направленное на изменение его привлекательности и увеличение продаж. Такие варианты могут быть в наличии, или отсутствовать.

Исходя из условия наличия или отсутствия одного из терминов, проблемная ситуация классифицируется по следующим типам.

Классификация типов проблемной ситуации

Если перед лицом, принимающим решение (ЛПР), возникает задача, тот от него требуется принятие решения. Если перед ним - неопределенные возможности – то от ЛПР требуется решение проблем. Остальные типы проблемной ситуации располагаются в континууме между этими понятиями.