Упражнения для устранения барьеров коммуникации. Обучение навыку выявления барьеров общения. Выразительные движения или как понять людей без слов

Коммуникативные упражнения — это простой и эффективный способ научить человека устанавливать контакт и уверенно общаться.

Коммуникативные упражнения используются как в коммуникационных тренингах, так и в тренингах по увеличению продаж, переговоров, тренингах по риторике и ораторскому мастерству. Популярность этих упражнений не случайна. Ведь они развивают важнейший для успеха в любой области навык — умение общаться.

Коммуникативные упражнения могут иметь различные акценты и задачи. Одни упражнения учат красиво говорить, другие демонстрируют важность умения слушать и задавать вопросы. А ещё коммуникативные упражнения помогают снять барьеры в общении, научить участников тренинга общаться более легко и непринужденно.

Эксперты профессионального тренерского портала сайт сделали для вас подборку из 5 отличных коммуникативных упражнений , находящихся в свободном доступе.

Коммуникативное упражнение «Семь богатырей»

Цель : в упражнении отрабатываются коммуникативные навыки, умение найти аргументы в пользу своей позиции, презентационные навыки.

Время : 25-30 минут.

Размер группы : 12-30 человек.

Описание . Вся группа делится на команды по 3-4 человека, кроме одной участницы, которая будет играть роль царевны.

Тренер предложит группе, для того чтобы потренировать умение убеждать, вспомнить и разыграть сказку А. С. Пушкина о мертвой царевне и семи богатырях. В частности, тот эпизод, где семь богатырей, у которых жила царевна, уговаривают ее выйти за одного из них замуж и остаться с ними навсегда. В нашей сказке будет то же самое, но богатыри, прошедшие ряд тренингов и владеющие даром убеждения, смогут лучше, чем сказочные, убедить царевну отказаться от королевича Елисея и остаться в их доме. Каждая мини-группа должна будет подготовить самые заманчивые предложения для того, чтобы уговорить царевну остаться у них, показать ей все преимущества такого конца сказки.

Группам дается 10 минут на подготовку, после чего один посланник от каждой группы выступает, обращаясь к царевне со своими аргументами.

После выступлений царевна говорит о том, захотелось ли ей остаться у богатырей, какое выступление ей понравилось больше всего, какие плюсы и минусы увидела она в выступлениях каждого.

Коммуникативное упражнение «Передать одним словом»

Цель : упражнение помогает подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации.

Необходимые материалы : карточки размером с визитную карточку с напечатанными на них названиями эмоций.

Размер группы : 10-20 человек.

Время : 10-15 минут.

Описание . Тренер раздает группе карточки, на которых написаны названия эмоций, и просит не показывать их другим участникам.

Вся группа отгадывает, какую эмоцию пытался изобразить участник.

Вопросы для обсуждения:

1. Насколько легко удавалось угадать эмоцию по интонациям?
2. В реальной жизни, насколько часто в телефонном разговоре вы по интонации с первых слов понимаете, в каком настроении находится ваш собеседник?
3. Было ли так, что, позвонив в организацию, вы по интонации первых слов понимали, что вам здесь не рады?
4. Насколько безупречно ваше собственное телефонное общение?

Вариант . Можно предложить рассказать короткий стишок типа «уронили мишку на пол».

Список эмоций:

• радость
• удивление
• сожаление
• разочарование
• подозрительность
• грусть
• веселье
• холодное равнодушие
• спокойствие
• заинтересованность
• уверенность
• желание помочь
• усталость
• волнение
• энтузиазм

Коммуникативное упражнение «Испорченный телефон»

Цель : показать участникам важность активного слушания, важность задавания уточняющих вопросов.

Время : 20-25 минут

Количество участников : 12-30 участников

Описание . Тренер просит выйти 7-10 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении, после объясняет правила: 6-9 человек выходят за двери, одному (тот, кто остался) тренер зачитывает текст.

Задача слушавшего: передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди — слушают и передают полученную информацию следующему участнику.

Примеры текстов:

Вариант А

Исполнительный директор ОАО «Косметикс трейдинг групп» Ираида Генриховна Оюшминальд просила сообщить всем акционерам общества, что собрание акционеров, посвященное переизбранию членов правления, в связи с тяжёлым финансовым положением общества переносится со вторника, 19 сентября в 17-00 на четверг, 22 сентября в 16-00. Место проведения собрания изменилось с актового зала Оперного театра на Зал заседаний ДК «Шинник».

Вариант В

Руководство зоопарка северной Каролины недавно предупредило посетителей, чтобы они не давали обезьянам зажженные сигареты. Чем было вызвано такое неожиданное требование? Неужели обезьяны курят? Неужели они приобрели эту вредную привычку?

Конечно, нет. Объяснение гораздо проще и смешнее. Эти маленькие попрошайки используют сигареты (и не без успеха) для того, чтобы избавиться от блох. Они подносят зажженный конец сигареты к своей шерсти и держат до тех пор, пока блохи от жары не начнут выпрыгивать.

Теперь, когда у вас уже не осталось сомнений в том, что обезьяны достаточно разумны, вас не удивляет тот факт, что и они сами нашли эффективный способ борьбы со своими мучителями.

Единственная беда состояла в том, что некоторые, самые неразумные представители обезьяньего племени, причинили себе серьезные ожоги, неаккуратно обращались с сигаретами. И, как следствие этого, руководство зоопарка положило конец этой практике, для того, чтобы спасти некоторых обезьян от самосожжения.

Вариант С

Иван Петрович ждал Вас и не дождался. Очень огорчился и просил передать, что он сейчас в главном здании решает вопрос насчет оборудования, кстати, возможно, японского.

Должен вернуться к обеду, но если его не будет к 15 часам, то совещание нужно начинать без него.

А самое главное, объявите, что всем руководителям среднего звена необходимо пройти тестирование в 20-ой комнате в главном здании, в любое удобное время, но до 20-го февраля.

Обсуждение итогов:

• Сколько информации от первоначального текста вы услышали?
• Наблюдатели, заметили ли вы, как искажалась информация? Почему это происходило?
• Какие есть способы повышения качества передачи информации?

Коммуникативное упражнение «Беседа»

Цель : показать важность для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров.

Размер группы : от 6 до 35 человек

Время : 15-20 минут

Описание . Группа садится по кругу. Для выполнения этого упражнения мы создадим пары. Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если в группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении. Пусть каждая пара займет место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6 минут для беседы.

Тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом группы или нейтральные темы. По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу.

Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по 1,5 минуты — один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты — сидя лицом друг к другу.

Итоги упражнения:

При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Можно обсудить способы как перейти из сложного положения в комфортное в различных жизненных ситуациях.

Коммуникативное упражнение «Знаменитости»

Цель : упражнение тренирует коммуникативные навыки, умение задавать вопросы, невербальную коммуникацию, умение разрешать проблемы.

Время : 10-15 минут.

Размер группы : любой.

Описание . Участники распределяются по парам. Каждому участнику на спину прикрепляется листок бумаги с именем знаменитости (певца, политика и т. д.). После этого группа получает следующую инструкцию: У вас на спине прикреплен листок бумаги с именем знаменитости. Вам нужно, не снимая и не читая, что у вас там написано, угадать, о ком идет речь. Вы не можете сами посмотреть написанное имя, но это может сделать ваш партнер. Ваша задача — узнать у него это имя, задавая ему вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», например «Это женщина?», «Это политик?» и т. д. Нельзя задавать никаких других вопросов, кроме вопросов, на которые можно ответить «да» и «нет»".

Итак, мы отобрали для вас 5 качественных коммуникативных упражнений, которые есть в свободном доступе. Надеемся, что они украсят ваши тренинги.

Поскольку эти упражнения взяты из свободных источников, то нужно учитывать, что они:

• доступны многим тренерам и могут быть уже известны участникам ваших тренингов. это стоит уточнить, прежде чем проводить упражнения.
• не содержат подробной инструкции проведения упражнения. а не секрет, что просто знать упражнение и знать, как именно его провести — это две большие разницы. обычно тренеру требуется 2-3 раза провести упражнение, чтобы понять, как же проводить его наилучшим образом.

Когда вам понадобятся:

• самые лучшие упражнения для тренингов
• эксклюзивные упражнения , известные только малому кругу тренеров-профессионалов
• упражнения с подробно прописанной тренерской методикой их проведения , раскрывающей всю «подводную часть» тренерской работы и поясняющей как именно провести упражнение и подвести итоги упражнения, чтобы прийти к наилучшему результату,

то вы всегда можете подобрать такие упражнения на профессиональном тренерском портале

Наш портал вырос на базе крупнейшего тренингового центра «Синтон». За более чем 30 лет работы центром «Синтон» была собрана, наверное, крупнейшая база лучших игр и упражнений для бизнес-тренингов и личностных тренингов.

И когда мы поняли, что тренеры постоянно сталкиваются с проблемой нехватки качественного материала для тренингов, мы собрали команду тренеров-профессионалов, которые:

1. отбирают только самые лучшие, самые яркие и эффективные упражнения по самым разным тренерским темам
2. профессионально и подробно описывают скрытую методику их проведения!

Приятно, что теперь вы можете приобрести наши тренерские методички упражнений по самым доступным ценам в разделе

Техника «Внутренний переводчик» помогает понять внутренние мотивы и цели партнера, управлять ситуацией и людьми в общении, решать возникающие конфликтные ситуации. С помощью техники «Внутренний переводчик» участники смогут лучше понимать людей, сохранять спокойствие и позитивный настрой в общении, смогут принимать объективные решения, несмотря на конфликтную ситуацию.

Классическое упражнение тренингов продаж, презентаций и переговоров, особенно любимое внутренними и «корпоративными» тренерами. Достаточно один раз попробовать, чтобы раз и навсегда оценить его эффективность.

Быть убедительным — вот один из важных навыков, необходимый для успешной коммуникации и успешных продаж.

Упражнение «Убеди другого!» направлено в первую очередь на то, чтобы отработать навыки убеждения при продаже-презентации товара и переговорах.

Как думаете, что будет, если вы предложите участникам тренинга научиться технике, позволяющей совершенно понимать и чувствовать своего собеседника, вплоть до его самоощущения и хода мыслей?

Вероятнее всего они подумают, что вы их либо разыгрываете, либо будете учить какой-нибудь сложной технике, которой надо учиться годами и обладать природной предрасположенностью.

Но это не шутка, и за 30 минут вы действительно научите их несложной и доступной технике понимания своего партнера по коммуникациям, технике, которой может обучиться любой человек. Технике «Вчуствование».

Увлекательное и действенное упражнение, которое отлично проводить в качестве разминки, но при несложной модификации оно может стать и более глубоким, основным упражнением.

Быстро приводит группу в рабочее состояние (например, после перерыва), повышает ее энергетику и вовлеченность. Создает легкую, позитивную атмосферу доверия и активизирует творческий настрой участников.

Упражнение «Волшебная палочка» помогает участникам разобраться с тем, что делает их счастливыми, кроме того участники смогут лучше понять потребности окружающих и найти способы сделать счастливее заодно и их.

Рекомендуем уникальные тренерские методички лучших упражнений для тренингов:

• Пакет "5 лучших упражнений для тренинга продаж"

  
  Отличная возможность! Вы оплачиваете всего 990 руб . и получаете сразу 5 эксклюзивных упражнений для тренинга продаж . Ваша выгода составит более 1600 руб.(!)

  Уникальные рекомендации профессионалов! Все наши упражнения для тренинга продаж оформлены в виде подробной тренерской методички , содержащей массу уникальных подсказок и рекомендаций, тренерских секретов и "фишек", позволяющих провести упражнение наилучшим образом и с максимальным результатом . Такого вы не найдете больше нигде!
  Объем каждой тренерской методички упражнения около 10 страниц.

  Это выгодно! Задумайтесь, чтобы разработать для вас одну методичку упражнения несколько тренеров-профессионалов высокого уровня работали над ней более 15 часов ! Приобретая данный пакет, вы получаете каждое из 5-ти упражнений по символической цене всего 158 руб.!
  Приобретайте лучшее и делайте свои тренинги по продажам уникальными!

• Упражнение-разминка "Волшебная палочка"

  Упражнение рекомендовано профессиональным тренером Д.Швецовым, автором книг "Укрепление личности", "Чувство вины: антивирус" .
  Увлекательное и действенное упражнение отлично подходит в качестве разминки, но при несложной модификации может стать и более глубоким, основным упражнением. Создает легкую, позитивную атмосферу доверия и активизирует творческий настрой участников.

  Упражнение «Волшебная палочка» помогает участникам разобраться с тем, что делает их счастливыми, и найти новые доступные возможности быть таковыми. Кроме того участники смогут лучше понять потребности окружающих и найти способы сделать счастливее и их. Несмотря на кажущуюся простоту, упражнение в зависимости от целей тренера может быть как легким, так и более «глубоким» для осознания.

• Упражнение-вызов "Титаник"

  Крайне эффективное командообразующее упражнение , требующее участия и тотальной вовлеченности всей группы. Перед участниками ставится сложнейшая задача, решить которую можно только совместными усилиями, мобилизовав все свои личностные качества, деловые навыки и умение работать в команде.

  Упражнение «Титаник» гарантировано «цепляет» участников тренинга и запоминается как одно из самых ярких упражнений тренинга. Это упражнение может быть доступно и начинающим тренерам, но особенной «жемчужиной» оно будет в руках опытного тренера.

  Тренерская методичка упражнения разработана профессионалами специально для портала Тренерская.ру и содержит массу уникальных рекомендаций, подсказок и тренерских "фишек", позволяющих провести упражнение наилучшим образом.
  Объем тренерской методички упражнения: 8 страниц.

1 Блок: знакомство, ожидание, правила работы группы.

Скачать:

Предварительный просмотр:

Муниципальное бюджетное образовательное учреждение

дополнительного образования детей

«Дом детского творчества» п. Ханымей

Пуровского района

Тренинг:

«Снятие психологических барьеров»

Подготовил: педагог дополнительного образования

Калашникова Юлия Валерьевна

п. Ханымей

2013 г.

«СНЯТИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ БАРЬЕРОВ»

1 Блок: знакомство, ожидание, правила работы группы

Упражнение «Снежный ком» : каждый участник называет свое имя и придумывает прилагательное, начинающееся на ту же букву, что и его имя. Очень важно сказать тот эпитет, который подчеркивает индивидуальность участника. Необходимо, следить за тем, чтобы определения не повторялись. Участник сначала называет имя и прилагательное того участника, который представился перед ним, затем свое.... и т.д.

Упражнение «Круг знакомств »: участники встают в круг. Один из игроков делает шаг в центр круга, называет свое имя, показывает какое-то движение или жест, свойственный ему или придуманный, затем возвращается в круг. Все игроки повторяют его имя и движение.

Упражнение «Расскажи мне обо мне»: участники делятся на пары. В течении 2-х минут они общаются и стараются рассказать о себе как можно больше информации. Затем по сигналу ведущего все возвращаются в круг и представляют друг друга: партнер становится за спину другого, кладет руки на плечи и говорит о партнере как о себе.

Ведущий записывает на листе бумаге ожидания участников. В группе принимаются правила работы в группе и также пишутся на большом листе бумаги.

2 Блок: снятие напряжения между участниками, установления психологически безопасной обстановки в группе.

Упражнение «От 1 до 20»: группа встает в круг. Необходимо сосчитать до 20. Если какое-то число одновременно произносят несколько человек, счет начинается сначала. Число счета можно увеличивать. Когда группа справилась с заданием, его можно усложнить. Необходимо всем присесть. Если одновременно пытаются присесть несколько человек, все начинается сначала.

Упражнение «Ворота из глаз»: группа образует круг. Один из участников остается за дверью. Остальные договариваются, что двое рядом стоящие будут «воротами». Задача оставшегося за дверью, выйти из круга через «ворота», но сначала по глазам угадать кто из членов группы эти «ворота». Все члены группы, кроме «ворот», стараются равнодушно посматривать на того кто стоит в центре круга. Все участники, в том числе и «ворота», должны сохранять нейтральное выражение лица, однако «ворота» взглядом приглашают идти. Если он ошибается его не выпускают, если угадал, «ворота» открываются.

3 Блок: построение команды, совместное взаимодействие.

Упражнение «Общая фотография»: участникам группы предлагается сделать общую фотографию в форме коллажа. Ведущий предлагает газеты, журналы, ножницы, клей, скотч, ватман. В течении 10 минут группа обсуждает как она будет коллаж, а в течении 20 минут делает его.

4 Блок: подведение итогов, закрытие.

Упражнение «Подарок друг другу»: каждый по кругу говорит своему соседу о том, какой подарок он ему виртуально дарит.

Общее обсуждение занятия: что запомнилось, что понравилось, как смогу воспользоваться полученной информацией, что хотелось бы улучшить в следующий раз.

По теме: методические разработки, презентации и конспекты

«Снятие психологического напряжения через игровые ситуации на уроке английского языка»

Психологи, педагоги и медики определяют иностранный язык как один из самых трудных предметов:По 11-бальной шкале ранжирования учебных предметов по степени трудности на иностранный язык приходится 10 б...

В настоящее время задача подготовки педагогов к разрешению конфликтных ситуаций в группах учащихся приобрела особую важность. Однако анализ практической...

Люди довольно редко целенаправленно используют ба­рьеры общения для того, чтобы затруднить взаимопони­мание, прекратить общение. Чаще они делают это непро­извольно и неосознанно. При этом они думают, что парт­нер прекрасно понимает, о чем идет речь. Люди не замечают разницу, которая существует между тем, что они говорят, и тем, что они хотят сказать.

Рассмотрим основные препятствия на пути к плодо­творному общению.

Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например, один за­интересован в развитии общего дела, а другого интересу­ет только немедленная прибыль, т. е. каждый из партне­ров преследует цели, идущие вразрез с намерениями дру­гой стороны, и не говорит об этом открыто.

Лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодей­ствию с партнером мешает нравственная позиция, несов­местимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый реша­ет сам. Но вот пытаться перевоспитывать или стыдить партнера не рекомендуется.

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого че­ловека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоззрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, про­фессии.

Глава 7

Отношение к другим людям (мягкость, доброжелатель­
ность, терпимость или жестокость, рационализм, эго­
центризм, предубежденность и т. п.);

Отношение к себе (самолюбование, признание своих
недостатков, отстаивание «чести мундира», навязыва­
ние своего мнения и т. п.);

Характер воздействия на людей (давление, принужде­
ние, манипуляция, сотрудничество, личный пример, не­
вмешательство и т. п.).

Стиль общения проявляется в манере поведения и осо­бенностях речи, интенсивности и самом характере обще­ния человека.

Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят: деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом общении можно вы­делить партнерский и непартнерский стили общения. Пер­вый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое общение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать по­зиции, мнения, оценки партнера.

По степени и характеру вмешательства в деятель­ность и поведение другого человека можно выделить сле­дующие стили общения:

альтруистический - человек стремится делать при­
ятное людям, помогает им в осуществлении их целей;

манипул ятивный - в общении используются сред­
ства воздействия, давления и принуждения партнера
в своих целях;

миссионерский - партнер стремится сохранить дистан­
цию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суж­
дения собеседника, воздействует личным примером.

В зависимости от потребности в общении и ее внеш­него проявления нетрудно различить стиль общения эк­страверта и интроверта,

Экстраверсия - это направленность деятельности сознания и психики на внешний мир, интроверсия - внутрь индивида. Экстраверты - очень общительные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и рас­спрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержан­ными. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало

Обучение навыку выявления барьеров общения + 97

смеются, замкнуты, тяготеют к уединению. Экстраверсия и интроверсия могут быть выражены у конкретного чело­века в большей или меньшей степени.

Стиль общения одного человека, выражая его внутрен­нюю сущность, может быть плохо совместим со стилем об­щения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с непартнерским, он при желании и определенных навыках может добиться взаи­модействия. Но если сталкиваются люди с непартнерс­ким стилем общения - о сотрудничестве говорить не при­ходится. Это будут отношения по типу господство - под­чинение или конфликт.

Печален может быть и результат встреч альтруиста с манипулятором. Часто именно альтруисты становятся «жертвами» последних. Интересно, что манипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами.

Обычному человеку экстраверт кажется шумным, не­сдержанным, назойливо откровенным, а молчаливый инт­роверт - высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а вто­рой - не любит или боится.

Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осоз­нать, что стиль поведения человека - это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не ме­шает делу, его следует принимать, каково бы ни было наше отношение. Экспрессивного экстраверта легче будет пе­ренести, если смотреть на него как на талантливого акте­ра, который вас развлекает; а молчаливому интроверту можно быть благодарным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если у вас ее накопится много, «разря­диться» можно с друзьями, родными и соседями.

Полезно осознать собственный стиль общения. И если последует печальное открытие, что он непартнерский, приниматься за работу над собой: определить свою психо­логическую позицию в общении, найти ее истоки, контро­лировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений.

Манипулятору можно посоветовать серьезно задумать­ся не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но

Глава 7

и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле хочется в жизни и манипуляциями ли это достига­ется?

Альтруист живет под девизом: «Спешу делать добро!» А зсегда ли то добро, которое вы спешите делать другому че-ловеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощу-дает ли потребность в вашей помощи или вы сами решили, по именно ему нужно сейчас? И потом, не предлагаете ли зы голодному рыбу вместо того, чтобы научить ее ловить?

Будем помнить о том, что умение общаться - это уме­ние жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и дру­гими, нужно совершенствовать свой стиль общения и по­могать в этом тем, кто нуждается.

Можно выделить барьеры восприятия и понимания:

Эстетический барьер возникает в том случае, если партнер неопрятно, неряшливо одет, или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разгово­ра трудно, и тем не менее, если этот контакт очень нужен, нельзя показывать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же чело­век, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена или не слушает дочь. Есть много начальников и повыше его. У меня нет причин волноваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя, и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обыч­но с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговарива­ет, не поднимая глаз и т. п., не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных не­урядиц, или его вывел из себя предыдущий посетитель.

Состояние здоровья человека, физическое или духов­ное, также влияет на то, как он общается, и у людей, стра-

+ 9 i

дающих различными неврозами, повышенным давлением гастритом, переживающих личные потрясения или депрес сию, может служить препятствием к продуктивному об щению. Наблюдательным людям не составляет особогс труда по внешним признакам догадаться о том, что проис ходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова а быть может, и сократить время общения, чтобы не утом лять собеседника, которому нездоровится. Нередко люд* в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.

Психологическая защита, выстраиваемая вашил партнером, - один из серьезных барьеров общения. Быт может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчи вый коллега или другой, колючий, как еж, нуждается не i осуждении, а в понимании, внутреннем сочувствии? Осоз нав, что барьер в общении с неудобным сотрудником шп партнером вызван его желанием защититься, попробуйт* изменить отношение к нему, и сложности в общении < таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному общению является барьер установки. Ваш партнер может обладать негатив ной установкой по отношению к фирме или организации представителем которой вы являетесь. Поэтому лучш< идти на встречу после рекомендации авторитетного лица Если же таковой нет и пришлось столкнуться с барьеров установки, лучше не переубеждать партнера или сотруд ников, что вы не такой, как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленно сти. Тогда несправедливое отношение не будет вас заде вать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела i поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольн< судим о каждом человеке по себе, ждем от партнера тако го поступка, какой совершили бы на его месте. А пото? возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то i все дело, а Он ведь другой. Его позиция в этой ситуацш определяется его нравственными нормами, его установ ками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно разви вать способности к децентрации.

К коммуникативным барьерам относят:

Некомпетентность одного из партнеров. Она вызы­вает чувство досады, ощущение потерянного времени. Да, собственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошиб­ка, вести себя по ситуации: если партнер совсем не разби­рается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою боль­шую осведомленность.

Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнет­ся с таким собеседником, можно посочувствовать. При­дется набраться терпения и использовать все свое уме­ние слушать, задавать вопросы, чтобы получить от парт­нера хоть какую-то информацию.

Плохая техника речи партнера, невнятная речь, ско­роговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный го­лос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы за­интересованы в контакте именно с этим партнером, при­дется приспосабливаться к его манере говорить, да еще и не показывать вида, что вы чем-то недовольны!

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в соб­ственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Ком­пенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, не­редко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:

Первый собеседник: «Представьте себе...»

Второй собеседник: «Послушайте меня...»

Воистину, они говорят на разных языках!

В бытовой сфере это приводит к непониманию и оби­дам.

Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе по­вторять: «Иди кушать!»». Неудивительно, если сын-визу-ал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «По­смотри, какой сегодня обед!»

Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу; «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же

Обучение навыку выявления барьеров общения # 101

смотреть страшно!». Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она - визуал, а он - кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Знание того, что у каждого человека есть определен­ный приоритетный канал восприятия, делает нас терпи­мее, а умение его определять позволяет найти адекват­ный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффектив­ным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не воз­никал барьер модальностей, нужно передавать информа­цию в той модальности, в которой ее легче всего воспри­нимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконф­ликтным. Есть препятствия, вызванные психологически­ми феноменами. Наше поведение приводит к неудовлетво­ренности обеих сторон, если у нас в отношении партнера есть неправильные ожидания. Они возникают в резуль­тате психологической ошибки, связанной с особеннос­тями нашего восприятия: если мы знаем человека недо­статочно, лишь какую-то его положительную или отри­цательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом. Кроме того, людям свойственно ожидать от других такого поведения, которое им было бы приятно. Но ведь это не всегда воз­можно.

Вторая ошибка нашего поведения заключается в том, что нам кажется, что партнер должен догадываться, что мы чувствуем или что мы от него хотим в данный момент. Муж должен догадаться, что я хочу есть, начальник - что я рассчитываю на премию, преподаватель - что я пропу­стила занятия по уважительной причине. Но наши близ­кие и сотрудники не экстрасенсы.

Третья ошибка нашего поведения связана с тем, что мы не предполагаем, что партнер тоже может не высказы­вать прямо свои желания и истинное настроение, и не улавливаем подтекст разговора. Например, студент с важ-

Глава 7

Ным видом рассказывает девушке о своей дипломной ра­боте. Она ничего не понимает, сердится, а он сердится на то, что она пытается вникнуть в суть работы. Нет бы про­сто сказала: «Какой ты умный!». Жена подробно расска­зывает, что ей подарили на работе на день рождения. Мужу это надоедает. А ведь подтекст ее рассказа: «Меня любят и уважают в коллективе». Догадался бы он отме­тить это - и не было бы разочарованности разговором у обоих.

Четвертая ошибка состоит в том, что, если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло. Причина же может быть совсем в другом. Людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отноше­нии. Вот и получается, что мы сами провоцируем не­приятные объяснения, а порой и конфликты. Чтобы этого не произошло, не будем забывать о других возможных при­чинах не нравящегося нам поведения партнера.

Наконец, пятая ошибка поведения, свойственная людям с мягким характером (этим список ошибок, конечно, не ис­черпывается), - мы стараемся оправдать ожидания собе­седника и принимаем его тон, отвечаем то, что желательно ему. В общении с хорошим человеком это приводит к неесте­ственности отношений, которая затем нередко обнаружи­вается в неподходящий момент... Если же мы идем на пово­ду у манипулятора, последствия еще печальней.

Как же вести себя, чтобы барьеры в общении не возни­кали?

Прежде всего - вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Люди с таким отноше­нием к себе не так придирчивы к другим. Они не склонны приписывать окружающим неуважение к себе, «черные мысли» и поступки «назло».

Помогает также умение видеть за каждым неадекват­ным поступком человека проявление его психологичес­ких особенностей, а может быть, и проблем.

При возникновении барьера в общении сразу же надо задать себе вопрос: «В чем дело? По чьей вине возник дис­комфорт в общении?» Если нашли у себя одну из назван­ных ошибок в поведении, что ж, нужно заняться работой над собой. Если же мы определили, какой именно барьер в

Обучение навыку выявления барьеров общения + 103

общении создал наш партнер, мы можем так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Нужно строить свое высказывание по схеме, называе­мой «Я-высказывание».

Первая часть высказывания - описание ситуации. На­пример: «Когда, поев, ты оставляешь меня наедине с не­убранным столом и грязной посудой...»

Вторая часть - что вы чувствуете при этом: «Я чувствую себя так неуютно, как маленький ребенок, которого бросили одного» (или: «я чувствую себя просто официанткой частно­го ресторана после обеда посетителя» и т. п.).

Третья часть - что вы хотите от партнера: «...И мне бы хотелось, чтобы ты не уходил сразу же после обеда, а помогал мне убрать со стола».

Преимущества такого подхода очевидны: мы перено­сим акцент с «плохого» партнера на себя, делаем это на­шей проблемой, и если партнер дорожит отношениями, он сделает то, о чем мы его конкретно попросили.

Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поста­вить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Упражнения

Упражнение «Я так боюсь, а многие не боятся» Цель:

Ведущий предлагает участникам тренинга обнаружить в себе «зоны страха» и найти такие вещи, которых они боятся, хотя многие люди этого не боятся. Нужно попро­бовать выстроить применительно к себе самим фразы по следующему шаблону: «Я боюсь чего-то, хотя этого не бо­ятся». Задача каждого - найти в себе минимум 3 страха.

Бывают вещи, которых действительно стоит бояться, например, оголенных электрических проводов, диких хищных животных, автомобилей на большой скорости. Но бывают и страхи менее рациональные, например, страх критики, страх успеха, страх задать вопрос преподавате­лю. Можем ли мы среди названных страхов найти абсо­лютно рациональные или абсолютно нерациональные?

Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает с себя, от-

Глава 7

Крыто сообщая о том, чего он лично боится. Тренер актив­но подкрепляет высказывания каждого участника невер­бально или фразами: «Да, действительно, это бывает страшно, этого стоит опасаться» и т. п. Обычно формули­рование собственных страхов не вызывает у участников особых трудностей. Если возникают слишком большие паузы, то можно предложить участникам самим называть того, кто будет говорить следующим, или бросать ему иг­рушечный мячик.

Упражнение также может использоваться для разогре­ва в начале рабочего дня или после перерыва.

Упражнение «Я не боюсь, а многие боятся» Цель:

Развитие уверенности в межличностных отношениях.

Тренер говорит о необходимости обнаружить в себе «зоны смелости» и найти такие действия, совершать ко­торые не страшно, хотя многие люди этого боятся. Нужно выстроить применительно к себе самим фразы по следую­щему шаблону: «Я не боюсь чего-то, хотя этого боятся и (или) не могут многие люди».

Задача каждого - произнести 3 подобные фразы.

«Возможно, кто-то из вас заметил, что он боится того, чего не боятся другие участники группы. Скажите, пожа­луйста, им об этом».

Если группа долго молчит и не находится участника, который бы начал говорить, тренер начинает сам такой, например, фразой: «Я не боюсь проводить тренинги, хотя этого боятся и не умеют многие люди». В случае, если груп­па надолго замолкает, тренер или ко-тренер могут произ­носить страховочные фразы:

«Я не боюсь критики, хотя ее боятся многие люди».

«Я не боюсь выступать публично, хотя этого боятся или не могут многие люди».

Тренер активно подкрепляет высказывания каждого участника невербально или фразами: «Прекрасно, заме­чательно, хорошо, здорово» и т. п.

После выполнения этих двух упражнений часто можно обнаружить пары участников, один из которых не боится того, чего очень боится другой. В этом случае можно исполь­зовать упражнение «Как же ты научился этого не бояться?»

Обучение навыку выявления барьеров общения * 105

Упражнение «Как же ты научился этого не бояться?» Цель:

Развитие навыков преодоления барьеров в межличност­
ных отношениях.

Тренер составляет пары участников, в которых один боится того (или примерно того), чего не боится другой.

Задача участников будет состоять в том, чтобы выяс­нить, каким образом другой участник группы научился не бояться того, чего боимся мы. Сначала необходимо найти того, кто в предыдущих упражнениях говорил, что он бо­ится чего-либо, чего вы сами не боитесь.

Ребята должны постараться выяснить у партнера, что ему помогло или помогает не бояться.

Часто такие разговоры наталкиваются на то, что один из участников заявляет, что он никогда этого не боялся. В этом случае ему дается задание убедить партнера (лучше - на конкретных примерах), что бояться данного объекта или действия нет смысла. Обычно проведение этого упраж­нения приводит к тому, что «смелому» участнику удается достаточно четко и емко сформулировать те фразы, кото­рые помогли ему справиться со страшной ситуацией.

Упражнение «Поверх барьеров» Цель:

Развитие навыка преодоления барьеров общения.
Один из способов разрушения барьеров состоит в том,

чтобы, не отрицая явно слова партнера, соглашаться с тем, с чем каждый может согласиться.

Задача студентов будет состоять в том, чтобы ответить на стимульные фразы так, чтобы вся группа с этим согласилась.

У каждого участника должен быть список стимульных фраз, из него они могут выбрать любую фразу или приду­мать свою собственную. Могут обращаться к любому чле­ну группы. Он должен ответить на барьер, а затем произ­нести свою собственную формулировку, обращаясь к но­вому члену группы.

Участникам иногда бывает трудно найти абсолютно нейтральные и объективные формулировки для переска­за. Тренер в таком случае может подсказывать, но это не освобождает участника от необходимости пересказать барьер иными словами.

Глава 7

Обучение навыку выявления барьеров общения (

разить его в преувеличенной, можно даже - в гротеск-ной форме. Группа попытается отгадать, что за ч^ было показано.

Упражнение «Чья проблема больше» Цель:

Развитие навыка распознавания барьеров.

Тренер просит группу вспомнить ситуации из ближай-шего прошлого, когда возникали разногласия с близкими людьми. Ситуация записывается на листе бумаги.

Затем нужно перевернуть листок и записать, в чем со-стояла проблема собственная, а в чем проблема napтнера. Следует определить, чья проблема больше, и дать обосно-вания.

Упражнение «Что я сейчас чувствую» Цель:

Обучение преодолению барьеров в выражении чувств.

По очереди каждый из студентов прислушается к себе

и старается довести чувство до максимума, а затем изоб-

СЛИСОК ИСШЬЗОВШОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баркер А. Как улучшить навыки общения / Пер. с
английского под ред. В.А.Спивака. СПб.: Нева, 2004.
224 с.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: Психология че­
ловеческих взаимоотношений. Минск: Прамеб, 1992.

3. Бишоп С. Тренинг ассертивности. СПб: Питер, 2001.
208 с: ил. («Эффективный тренинг»).

4. Богоявленская Д.Б. Творческая личность: ее диагнос­
тика и поддержка / Психологическая служба вуза:
принципы, опыт работы. Сб.науч.тр. / Отв.ред.
Б.Б.Коссов. М.: НИИВО, 1993. С. 56-67.

5. Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.

6. Брэгдон А., Феллоуз Л. Игры для ума. М.: Эксмо, 2003.
128с.,илл.

7. Бачков И. Основы технологии группового тренин­
га. Психотехники: Учебное пособие. М.: Ось-89, 2000.
224 с.

8. Ваши деловые качества. Екатеринбург: У-Фактория,
2003. 304 с. («Практика самопознания»). Автор-соста­
витель Преображенская Н.А.

9. Введение в практическую и социальную психологию.
Учебное пособие для высших учебных заведений. /
Под. ред. Ю.М.Жукова, Л.А.Петровской, О.В.Соловь­
евой. 2-е, исправленное изд. М.: Смысл, 1996. 373с.

10. Вопросы практической диагностики и психологичес­
кого консультирования в вузе / Под ред. Н.Н.Обозова.
М.,1984. 152 с.

И.Горанчук В.В. Психология делового общения и управ­ленческих воздействий. СПб.: Нева; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. 288 с.

12.Грачева Л.В. Тренинг внутренней свободы. Актуали­зация творческого потенциала. СПб.: Речь, 2003. 60 с.

ХЪ.Дерматова И. Б., Сидоренко Е. В. Психологический практикум. Межличностные отношения: Методические рекомендации. СПб.: Речь, 2002. 40 с.

14.Коссов Б., Бирюков С, Валеева И., Шуранова И. Пси­хологическая подготовка специалиста // Высш. об­раз в России. 1999. № 1.С. 71-75.

15.Кривцова СВ., Мухаматулина Е.А. Тренинг: навыки конструктивного взаимодействия с подростками. 3-е изд., стер. М.: Генезис, 1999.

16.Льюис Д. Тренинг эффективного общения. М.: ЭКС-МО-Пресс, 2002. 224 с.

ПМайерс Д. Социальная психология /Перев. с англ. СПб.: Питер Ком, 1998. 688 с, илл.

18.Мальханова И.А. Деловое общение: Учебное пособие. М.: Академический Проект, 2002.224с. («Gaudeamus»).

19.Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. М., 1998.208 с.

20.Опыт проведения психологической диагностики и адаптационных психологических тренингов со студен­тами первого курса МОСУ: Информационный бюлле­тень / Моск. открытый социальный ун-т; Под ред. Тем-новой Л.В.; составитель Кузьмишина Т.Л. М.: МОСУ, 2002. №7. 106 с.

21.Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.

22.Практикум по наблюдению и наблюдательности. СПб.: Питер, 2001. 176 с.

23.Практикум по социально-психологическому тренингу / Под ред. Б.Д.Парыгина. СПб.: ИГУП, 1997. 308 с.

24.Прутченков А.С. Тренинг личностного роста: Мето­дические разработки занятий социально-психологичес­кого тренинга. М., 1993. 47 с.

25.Пряжников Н.С. Использование деловых игр в профес­сиональной консультации: Автореф. дисс. канд. пси-хол. наук. М., 1989.24 с.

26.Пряжников Н.С. Профессиональное и личностное са­моопределение. М.: Институт практической психоло­гии; Воронеж, 1996. 256 с.

27.Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н.Ю. Хряще­вой. М.: Ювента, 1999.

28.Психологическая подготовка спецназа / Б. Коссов, С. Бирюков, И. Валеева, И. Шуранова // Высшее об­разование в России. 1999. № 1. С. 71-75.

29.Психологический тренинг с подростками / Сост. Л.Ф.Анн. СПб.: Питер, 2003. 271 с, илл. («Эффектив­ный тренинг»).

30.Психология. Учебник. М.: ПРОСПЕКТ, 1998. 584 с.

Список использованной литературы

31. Ромек В.Г. Тренинг уверенности в межличностных от­ношениях. СПб.: Речь, 2002. 175 с.

32.Рудестам К. Групповая психотерапия, Психокоррек-ционные группы: теория и практика. М., 1993. 368 с.

33.Рудестам Кьел. Групповая психотерапия. 2-е издание. СПб.: Питер, 2000. 384с.

34. Самоукина Н.В. Игровые методы в обучении и воспи­
тании (психотехнические упражнения и коррекцион-
ные программы). М., 1992. 155 с.

35. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния
влиянию. СПб.: Речь, 2003. 256 с, илл.

36. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетен­
тности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2003.
208 с, илл.

37. Сидоренко Е.В., Хрящева Н.Ю. Тренинг в практичес­
кой подготовке психологов. Актуальные проблемы пси­
хологической теории и практики. СПб., 1995.

38.Словарь практического психолога / Сост. С.Ю.Голо­вин. Минск: Харвест, 1998. 800 с.

39. Смит Г. К. Тренинг прогнозирования поведения: тре­
нинг сенситивности / Пер. с англ. СПб.: Речь, 2001.
256 с.

40. Стимсон Н. Подготовка и представление тренинговых
материалов. СПб.: Питер, 2002. 160 с. илл. («Эффектив­
ный тренинг»).

42. Фопель К. Создание команды. Психологические игры
и упражнения / Пер. с нем. М.: Генезис, 2002. 400 с.

43. Фопель К. Сплоченность и толерантность в группе. Пси­
хологические игры и упражнения. Пер. с нем. М.: Гене­
зис, 2003. 336 с. (Все о психологической группе.)

44. Шейное В.П. Конфликты в нашей жизни и их разреше­
ние. Мн.: Амалфея, 1997. 288 с.

45.Шмидт Р. Искусство общения. М,: СП «Интерэкс­перт», 1992.

46. Шнейдер Л.Б. Тренинг профессиональной идентично­
сти. М.: МОСУ, 2001.

47, Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор /
Пер. с англ. Минск: ТПИ, 1992.

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

Различий в словарном запасе и лексиконе.

Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...»

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...»

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...»

Дополнительные приемы активного слушания

Кивание (но не в режиме китайского болванчика).

Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).

Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)

Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...»

Тактика общения с агрессивными клиентами

Слушайте внимательно - и вы поймете, что стоит за внешней агрессией

А за ней вполне может оказаться реально существующая проблема. Необходимо прежде всего понять чувства клиента , и в этом вам помогут не только слова клиента, но также тон его голоса и интонации. А затем слушайте мысли, а не слова, отделите агрессивную форму от содержания, иначе ваши собственные эмоции помешают вам адекватно воспринять ситуацию. Слушайте,что он говорит, а не как говорит .

Обращайтесь к клиенту по имени

«Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи» (Дейл Карнеги). Если клиент рвет и мечет, не давая вам и слова вставить или объяснить что-либо, назовите его по имени в начале вашей фразы. Большинство людей прислушиваются, когда слышат свое имя.

Не поддавайтесь на провокации

Агрессивный клиент не вчера родился. Будьте уверены, он хорошо подготовился к разговору с вами (читай: к нападению на вас) и предусмотрел все возможные варианты. Вероятно, он ждет, что вы попадетесь на его удочку и позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдет, то проиграете и вы, и ваш клиент, так как проблема останется нерешенной.

Не повторяйте за клиентом обидных слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и отвечайте по существу проблемы.Чем эмоциональнее поведение клиента, тем спокойнее должна быть ваша реакция. Что бы ни случилось, оставайтесь предельно вежливы и корректны. Однако вежливость и спокойствие обязательно должны сочетаться с искренним интересом к проблемам клиента, иначе клиент может истолковать вашу корректность как «дежурный» подход.

Не принимайте на свой счет

Агрессия клиента в большинстве случаев направлена не на вас , а на ситуацию. Допустим, клиент говорит: «Вы все перепутали!» На самом деле он имеет в виду следующее: «Мой заказ не пришел вовремя, и теперь это ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с вами, поэтому именно вам слушать меня и исправлять ситуацию». Каждый раз, имея дело с агрессивным клиентом, вспоминайте о том, что вы выступаете в роли громоотвода, а не цели .

Выразите сочувствие и понимание

Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но только в общем плане. Нельзя отделять себя от компании и ставить в неловкое положение коллег, если это их вина. Достаточно сказать: «Иван Иванович, я понимаю ваши чувства, это действительно неприятно. Сожалею, что произошло такое недоразумение».

Принесите извинения

Когда недовольство клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с клиентом. Это поможет скорее нейтрализовать агрессию и установить контакт : «Господин Иванов, приношу свои извинения за то, что не перезвонил вам вчера, как обещал. Я готов прямо сейчас заняться вашим вопросом».

Возьмите тайм-аут при необходимости

Если вы чувствуете, что не в силах противостоять натиску и вот-вот сорветесь,покиньте ненадолго поле боя под благовидным предлогом, чтобы прийти в себя: «Извините, Иван Иванович, мне нужно проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к вам через минуту».

Предложите план действий

После того как вы выслушали клиента и поняли, в чем заключается проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что ваш план осуществим: «Иван Иванович, я предлагаю поступить следующим образом. Я прямо сейчас свяжусь с отделом доставки и выясню, когда они смогут доставить вашу покупку, и после этого мы оформим все документы. Вас устраивает такой вариант?». Закрытый вопрос в конце как будто предоставляет клиенту возможность выбора. На самом деле ему ничего не остается, кроме как подтвердить выбор , сделанный вами.

1. Грубость, агрессивность Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты. Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

Основные стратегии поведения в конфликте

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Пять типов конфликтных личностей

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность - демонстративный тип:

хочет быть в центре внимания;

любит хорошо выглядеть в глазах других;

его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;

ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;

хорошо приспосабливается к различным ситуациям;

рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное;

планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь;

кропотливой систематической работы избегает;

не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо;

часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность - ригидный тип:

подозрителен;

обладает завышенной самооценкой;

нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости;

часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;

прямолинеен и негибок;

с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;

выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное;

выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду;

малокритичен по отношению к своим поступкам;

болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность - неуправляемый тип:

импульсивен, недостаточно контролирует себя;

поведение трудно предсказуемо;

ведет себя вызывающе, агрессивно;

часто в запале нарушает общепринятые нормы;

обычно имеет высокий уровень притязаний;

несамокритичен;

во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;

не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;

недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами;

из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

Конфликтная личность - сверхточный тип:

скрупулезно относится к работе;

предъявляет повышенные требования к себе;

предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки;

обладает повышенной тревожностью;

чрезмерно чувствителен к деталям;

склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;

иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;

страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.);

сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;

не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность - бесконфликтный тип:

неустойчив в оценках и мнениях;

обладает легкой внушаемостью;

внутренне противоречив;

для него характерна некоторая непоследовательность поведения;

ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях;

недостаточно хорошо видит перспективу;

зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;

излишне стремится к компромиссу;

не обладает достаточной силой воли;

не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хотя это может показаться странным, здесь уместно дать один важный совет: относитесь с сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия со стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность - не вина, а беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист - практический психолог.

Выбирается пять человек – активные игроки, остальные – наблюдатели. Эти пять человек, образуют небольшой круг, им на головы надевают «шапочки» (из полоски бумаги) с обозначением роли. Участники не знают, какая у них роль, но видят, какие роли у других участников. Остальные учащиеся (наблюдатели) видят все роли игроков. Вслух говорить или подсказывать запрещается.

Задание: активным игрокам необходимо общаться, обсуждать заданную ситуацию так, чтобы дать понять друг другу, что у них написано на шапочке. Соответственно каждый должен понять, что написано на шапочке у него.

Роли:

Обращайтесь со мной как с лидером;

Игнорируйте меня;

Спорьте со мной;

Выслушайте меня внимательно;

Соглашайтесь со мной.

Обсуждаемая ситуация: «Представьте, что нашему классу поручено подготовить к Новому году спектакль. Всем хочется играть главные роли. Как быть?»

После выполнения задания – общее обсуждение.

Вопросы:

♦ Кто догадался, какая роль ему досталась, что помогло это понять?

♦ Как вы друг другу помогали?

♦ Что было легко, что тяжело?

♦ Свойственна ли такая позиция в повседневном общении;

♦ Что было приятно, что неприятно?

♦ Что помогло (или помешало) договориться?

Предлагается высказывать свои мнения наблюдателям. В совместном обсуждении определяются «барьеры общения»:

Непонимание интересов собеседника;

Конфликтогенные черты характера;

Некоммуникабельность;

Неумение слушать;

Отсутствие чувства юмора.

Игра «Изображение понятий».

Все сидят лицом в круг.

Учитель. Сейчас жела­ющий выйдет ненадолго из класса, а мы в это время задумаем слово, понятие. Потом водящий войдет, и будет подходить, к кому захочет. И тот, к кому подойдет водящий, будет изображать это по­нятие. Задача водящего - догадаться, какое понятие мы задумали. Названия предме­тов брать не нужно. Подбирать такие по­нятия как, например, «помощь», «дружба», «ночь», «весна» и т.д.

4. Упражнение «Договоритесь»: проигрывая заданную ситуацию, необходимо договориться.

Ситуация:

Классу предлагается поездка в город. Дети должны договориться о том, куда они вместе пойдут в музей или в цирк. Принятое решение должно устроить всех.

Вопросы:

♦ Какие стратегии вы выбрали?

♦ Какие встречались барьеры?

♦ Что получилось, не получилось?

Вывод: Чтобы в общении не было барьеров необходимо взаимное сотрудничество, умение слушать и принимать интересы собеседника, развивать коммуникативные навыки.

Занятие 3.

Выразительные движения или как понять людей без слов.

Цели и задачи:

Привлечь внимание детей к невербальным средствам общения;

Дать возможность потренироваться в невербальном общении;

Показать важность совпадения вербальных и невербальных компонентов общения для понимания людей друг друга.

Ход занятия

1. Упражнение «Похвали себя сам»: каждый из вас сейчас будет называть своё имя и на первую букву имени называть хорошее качество, которое есть у вас.

2. Упражнение «Пойми меня»: сейчас вы поделитесь на группы. Ваша задача, без слов с помощью мимики и жестов показать нам ситуации, которые будут написаны на листочках, а остальные будут угадывать.

Ситуации:

♦ Наша Таня громко плачет, Уронила в речку мячик…

♦ Сегодня на улице очень холодно.

♦ Я смотрел по телевизору смешную передачу.

Вопросы:

♦ Почему не сразу удалось отгадать, что показывали ребята?

♦ Какие движения помогали понять?

Вывод: не всё можно объяснить жестами, поэтому очень важно при общении с людьми использование слов и жестов в совокупности.

Учитель. Ребята, а вы знаете, что некоторые люди, которые не могут общаться с помощью слов, по причине болезни (глухонемые) и в силу своей профессии (регулировщик, спортивный судья, сурдопереводчик, дирижёр.) Какие невербальные средства общения используете вы сами?

Ученик. Встаём, когда учитель входит в класс; машем рукой на прощание.

Учитель. Кроме жестов большую роль в общении играют мышцы лица (мимика).

3. «Инсценировка»: в группах подготовить и показать ситуации:

Ситуации:

♦ Мальчик отказывается идти к зубному врачу из-за страха и говорит, что у него уже зуб не болит.

♦ Девочка отказывается от помощи прохожего, говоря, что ей не тяжело, а сама не может поднять тяжёлые сумки.

♦ Мама просит сына сходить в магазин, он говорит, что сходит, при этом продолжает сидеть за компьютером.

4. Упражнение «Ласковые руки – добрый взгляд – приятная улыбка» : положить свои руки сверху на руки соседа, сидящего справа, посмотреть ему в глаза и улыбнуться.

5. Рефлексия:

В каких ситуациях люди говорят не то, что думают, или то, что не соответствует действительности? (страх, нежелание обидеть другого человека, желание выглядеть лучше, чтоб отстали…);

Было ли такое у вас?

Вывод: чтобы люди лучше понимали друг друга слова и выразительные движения должны совпадать. Общение должно быть искренним и правдивым для того, чтобы общаться было приятно.

Занятие 4 .

Общение в ситуации просьбы. Роль интонации.

Цели и задачи:

Показать, что несовпадение интонации с содержанием сказанного ведёт к изменению смысла фразы;

Развить у учащихся умения регулировать тон своего голоса в ситуациях просьбы;

Дать потренироваться в использовании различной интонации в ситуациях просьбы;

Ход занятия

1. Игра «Нас с тобой объединяет...»: участники сидят лицом в круг, у учителя в руках - мя­чик.

Учитель . Сейчас давайте поговорим о том, что у нас общего друг с другом. Я брошу кому-то мяч, назову его по имени и скажу, что нас объединяет. Поймавший бросит мяч кому-то другому, назовет его по имени и скажет: «Нас с тобой объединяет...». Постараемся быть внимательными и никого не пропустить».

2. Упражнение «Рассказ» : учащиеся садятся в круг, учитель читает рассказ.

Учитель. «В школе уже месяц шли занятия, когда в наш класс пришли два новых ученика: Егор и Лёша. Они много пропустили, и поэтому учительница предложила взять у одноклассников тетради и переписать. Так получилось, что оба мальчика подошли к одной и той же однокласснице. Лёша сказал: «Маша, дай мне, пожалуйста, свои тетрадки, чтобы я смог переписать пропущенный материал», а Егор сказал: «Дай мне свои тетради, мне надо их переписать». Но Маша согласилась помочь только Лёше..»

Вопрос:

♦ Как вы думаете почему?

Учитель. Сегодня мы с вами поговорим об интонации. Интонация – это изменение голоса. Изменив интонацию, мы можем изменить смысл слова или предложения. Например, как мы читали в сказке Л. Гераскиной «В стране невыученных уроков»: «Казнить нельзя помиловать».

Большую роль интонация играет в ситуациях просьбы. Просить не всегда бывает просто. Очень важно как человек обращается с просьбой. Можно умолять, выпрашивать, требовать или сказать вежливо. От того, как вы попросите, зависит, выполнит человек вашу просьбу или нет.

3. Упражнение «Просьба»: сейчас каждый из вас, по очереди, будет выходить в круг, и обращаться с просьбой к кому-нибудь. Говорящий придумает, как он будет просить, а остальные будут угадывать, анализируя интонацию, жесты, мимику.

Вопросы:

♦ Что вы чувствовали, когда к вам обращались с приказом, умоляли, просили вежливо?

♦ Что вы чувствовали, когда сами умоляли, приказывали, просили вежливо?

♦ Как вы считаете, в каких ситуациях вы общались на равных?

Учитель. Бывают ситуации, когда просящий сомневается в выполнении просьбы. В этом случае можно объяснить человеку, почему для вас это важно.

Например:

1. Дай мне, пожалуйста, почитать эту книгу. Мне надо.
2. Дай мне, пожалуйста, почитать эту книгу. Я давно хочу её прочитать, но нигде не могу найти.

Учитель. Сравните две эти просьбы. Как вы думаете, какую из них выполнят с большим желанием?

4. Упражнение «Пары»: сейчас вы разобьетесь на пары, и будете просить друг друга о чём-нибудь, объясняя при этом, почему вам это важно. Старайтесь, чтобы просьба звучала убедительно:

Попросить книгу - попросить игру;

Попросить линейку - попросить ластик;

Попросить ручку - попросить тетрадь.

Вопросы:

♦ Всем ли удалось добиться выполнения просьбы?

♦ Если не получилось, какие были трудности?