Деструктивные и конструктивные конфликты. Конструктивное разрешение конфликтов

Причины конфликтов, коренящиеся в личностном своеобразии членов коллектива, возникают в связи с личностными особенностями каждого человека. Неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, завышенная самооценка, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность... Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Не последнее место здесь занимают и демографические характеристики. Так, для женщин характерна тенденция к конфликтам, связанным с личностными потребностями (зарплатой, распределением отпусков и т.п.). Мужчины предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организацией труда, определением трудовых функций).

Конструктивное разрешение конфликтов зависит как минимум от четырех факторов:

Адекватности восприятия конфликта;

Открытости и эффективности общения;

Создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

Определения существа конфликта.

Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства и без энтузиазма относится к вторжению в него посторонних. Например, имея свой рабочий стол, мы вряд ли испытаем радость, обнаружив за ним другого сотрудника. Если подобная ситуация повторяется многократно, она может вызвать раздражение «хозяина» территории и спровоцировать конфликтную ситуацию. Существует немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств его разрешения, а также управления им. Важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и роль посредника, которым может явиться руководитель. Что касается адекватности восприятия конфликта, то здесь имеется в виду не искаженная личными пристрастиями оценка действий, намерений, позиций - как своих собственных, так и оппонентов. А получить такую оценку порой бывает очень нелегко. В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. Это может привести к т.н. самоподтверждающемуся допущению. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, мы начинаем защищаться, постепенно переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность по отношению к нам, и наше предварительное допущение, хотя изначально оно и было неправильным, подтверждается. Поэтому необходимо быть максимально неторопливым в оценках других людей, особенно в конфликтной ситуации. Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выражают свое отношение к происходящему, способствует прекращению распространения всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Открытость общения - это не только бурное проявление чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы. Поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, что неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия. Для правильного определения существа конфликта его участники должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Их действия при этом будут носить пошаговый характер и включать следующие составляющие.

Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить причину, приведшую к конфликту. Очень важно, чтобы противники уважали не только собственное видение проблемы, но и оппонента.

Определение вторичных причин конфликта. Нередко именно они служат поводом для возникновения конфликта, часто заслоняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных деталей.

Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

что я могу сделать для разрешения конфликта?

что для этого может сделать мой партнер?

каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения ситуации, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников

Реализация намеченного способа разрешения конфликта. Здесь оппонентам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом? поведением и т.п. друг у друга каких-либо сомнений относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт

Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На ее основании либо проблема считается разрешенной, либо делается вывод о необходимости продолжения работы над ней. Во втором случае описанная выше последовательность действий иногда повторяется.

Следует добавить, что движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно без одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только вовлеченные в него лица, но и люди со стороны - посредники. Последним, кстати, нередко удается сделать гораздо больше, чем противостоящим сторонам. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно. Это дает возможность ее участникам, несмотря на взаимные уступки, «сохранить лицо». В подобном случае возникает любопытная ситуация: при необходимости уступок противники идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон навстречу посреднику означают не уступку ему, а готовность сотрудничать с ним (а следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы. В интересах эффективного функционирования организации руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутриколлективные конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться «над схваткой», в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений и пытающегося влиять на происходящие процессы. Для этого лучше всего подходит роль посредника. Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит авторитет руководителя, что немаловажно в управленческой деятельности. Из-за существующих установок на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что не может им управлять, и старается его избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, особенно если приобрел разрушительную силу. Это необходимо помнить. А менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если уметь им правильно управлять. Конфликт ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся чувствительнее к проблемам других людей, терпимее к их недостаткам. Жить и работать вместе непросто. Этому нужно постоянно учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и коллектив в целом, и каждого служащего в отдельности и может существенно помочь как в процессе разбора проблемы, так и принятии верного решения

Обратная связь в общении

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Не установив обратной связи с собеседником, можно ошибочно предположить, что он точно понял сказанное, хотя на самом деле эффект совсем другой. В такой ситуации должна помочь правильная установка каждого на передачу-получение конкретной информации. Виды слушания, этапы и уровни восприятия входят в понятие «установки на взаимодействие и взаимопонимание». Умения слушания, развиваемые в реальной или моделируемой речевой деятельности, способствуют повышению результативности общения.

В зависимости от целей устного общения и поведения каждого из коммуникантов возможна непредвзятая, положительная обратная связь или агрессивная, носящая негативный оттенок. Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:

активное слушание - слушание-сопереживание;

слушание-совет - слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;

слушание-вопрос - слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;

слушание-критика - предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.

С раннего возраста человек «запрограммирован» на ответную реакцию типов: «вопрос», «ответ», «совет». Приобретая жизненный опыт, человек начинает более тонко реагировать на услышанное, учится сопереживать, осмысливать точки зрения других людей. Если, слушая, человек старается проявить участие к говорящему, обращает внимание на исходящие от него невербальные сигналы, его можно назвать эффективным слушателем.

Прогнозировать или инициировать обратную связь во время речевого взаимодействия можно при условии, что каждый из участников общения использует средства и механизмы, навыки и умения слушания и говорения.

Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:

Говорение :

говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);

передавать слушателям только полезную для них информацию;

правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);

использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);

применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;

передавать содержание с использованием невербальных сигналов;

осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;

регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;

Слушание :

находить в услышанном что-то полезное для себя;

стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;

сосредоточиваться на главном;

фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т.д.);

воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;

задавать уточняющие вопросы;

формулировать выводы во внутренней речи;

анализировать невербальные сигналы говорящего;

проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т.д.

Улучшению качества получаемой информации или реактивных действий способствуют определенные психологические характеристики участников общения и уровень развитости их коммуникативной компетенции. Так, человек, обладающий лучшей интуицией, способностью выделять главную информацию из услышанного, обобщать и ранжировать выводы, устанавливает более эффективную обратную связь (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях, обобщении элементов предметного содержания, невербальных реактивных действиях и т.д.). Установлению обратной связи и помогают уточняющие вопросы , которые слушающий задает в процессе восприятия информации: что именно? когда именно? почему? Особенно важно такое уточнение, если общение сопровождается эффектом «испорченного телефона».

Инициатор общения должен отвечать на вопросы слушающего. Не обращать внимание на уточняющий вопрос - значит спровоцировать непонимание или неправильное понимание собственных слов. В ответ на такие вопросы не стоит повторять в деталях большой информационный блок. Можно ограничиться повтором факта, цифры, понятия, определения. Вслед за микроситуацией уточнения должен последовать контроль восприятия. Слушатель выражает полное понимание репликами: «Теперь ясно!», «Так» и т.д.

Эффект обратной связи особенно важен в деловой коммуникации, когда коллектив сотрудников принимает или вырабатывает общие решения. Причинами неэффективной деловой коммуникации могут стать неполнота воспринимаемой информации, слабая память исполнителей, плохая структура указаний или иных сообщений, невнимание к собеседникам.

Таблица 1 позволяет лучше понять, какие психологические установки способствуют повышению эффективности обратной связи.

Таблица 1.

Каждый человек стремится к тому, чтобы лучше понимать и быть понятым. Однако в непонимании чаще всего повинны обе стороны коммуникации.

Для достижения обратной связи необходимо преодолеть ряд барьеров и помех общения:

барьеры передачи информации - нечеткое представление инициатором общения предмета разговора, отсутствие логики в высказываниях, артикуляционные проблемы, тембр голоса, интонация и т.д. Переработка сообщения во внутренней речи слушающего происходит тем успешнее, чем лучше говорящий преподносит предмет своего высказывания по форме и содержанию. Трудности отправления сообщения чаще всего связаны с плохой (неточной) формулировкой содержания, неполнотой высказываний, неточностью, двусмысленностью излагаемых фактов. Если говорящему не удалось ясно и логично изложить содержание проблемы или информации, его слова никого ни в чем не убедят;

барьеры восприятия информации - неподготовленность к разговору на заданную тему, отсутствие навыков осмысления, трансформации, обобщения информационных блоков, неразвитость механизмов вероятностного прогнозирования, плохая память и т.д. Трудности получения сообщения обычно связаны с тем, что сообщение понято не полностью или неправильно, так как слушающий не запросил разъяснений; сообщение неправильно оценено из-за предвзятого отношения слушающего к говорящему; сообщение принято не вовремя, поэтому недостаточно серьезно проанализировано;

объективные помехи в общении - физиологические помехи (холод, жара, шум), психологические (настроение, отношение к собеседнику, увлеченность другой идеей), а также отсутствие общего языка общения, неожиданность сообщения и т.д. Барьерами общения могут быть раздражение или гнев, стрессы, чувство неудовлетворенности, которые провоцируют невнимательность, поспешность выводов и т.д. Такие личные установки собеседников часто являются непреодолимыми помехами при установлении деловых контактов. Чтобы преодолеть возникающее непонимание, участники общения могут опираться на принципы взаимопонимания: владение профессиональным языком или общим языком (иногда языком-посредником); стремление к получению наиболее полной информации; сконцентрированность внимания на главном; учет характера ситуации (спор, полемика, беседа, обсуждение, переговоры);

самоконтроль или контроль ситуации слушающим , осуществляемый на протяжении всего процесса коммуникации и включающий несколько этапов: контроль подготовки информации к передаче; контроль полноты восприятия информации; контроль формулирования реактивных речевых высказываний в соответствии с типом обратной связи.

Среди методов контроля самый популярный - уточняющие или наводящие вопросы , переспрос слов или высказываний.

Лучше всего обратная связь устанавливается, когда собеседники демонстрируют естественное участие и восприятие всего сообщения в целом. Хороший путь к взаимопониманию - отзывчивость к потребностям собеседника . Такая отзывчивость, готовность к сопереживанию в реальном общении выражается в соответствующих реактивных репликах слушателя или в его пересказе услышанного с элементами собственного анализа и оценки.

К искаженному восприятию и неправильной реакции ведут: неясные по форме и содержанию высказывания, предлагаемые для осмысления; отсутствие внимания сторон к предмету разговора.

Чтобы избежать ошибок во взаимодействии с собеседником, целесообразно задать себе следующие вопросы:

правильно ли я понимаю содержание и форму речи говорящего?

сосредоточен ли я полностью на высказывании, или мои мысли занять чем-то иным?

остерегаюсь ли я неверно интерпретировать высказывание?

правильно ли я реагирую на эмоции говорящего?

Если преодолены барьеры, помехи, опасности непонимания в процессе активного взаимодействия, получаемая информация (знания, определения, инструкции, разъяснения и т.д.) будет более полноценной, а обратная связь - более действенной.

конструктивного критического высказывания

1. Основная задача критики заключается в необходимости коррекции поведения человека в соответствии с необходимостью развития какой либо деятельности. При такой постановке вопроса особенно необходимо реалистическое понимание собственных мотивов действий, порыва собственного поведения. Как говорится, «Интеллигентность – это и еще умение понимать низкие мотивы собственных поступков ».

2. Итогом критики должно являться обеспечение возможности того, чтобы у человека возникло собственное желание изменения, обеспеченное внутренней энергией самоизменения. Оно может быть основано, например, на формировании чувства вины, увязывании системы изменения с общими интересами, перспективами развития личности.

3. Конструктивная критика подразумевает возможность создания или владения определенным спектром выражения смысловой информации критики, приемлемой для другого человека.

Структура конструктивного критического высказывания включает в себя:

– волевой посыл, включающий в себя направленность на ожидаемое действие критикуемого;

– информационное (оценочное) суждение, принимаемое критикуемым и имеющее под собой реальные события, а не их субъективную оценку критикующим;

– «язык» критики, адаптированный к восприятию критикуемого;

– критическое высказывание «вписано» в условия конкретной ситуации делового или межличностного взаимодействия, в которую равноправно вписываются обе стороны;

– при организации диалога соблюдено условие предварительной подготовки, эмоционального и когнитивного настроя критикуемого к восприятию критики.

Ниже мы приводим возможные формы критических высказываний руководителя:

– подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас – не получилось »;

– критика упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал! »;

– критика надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше »;

– критика аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда от моего начальника! »;

– критика похвала: «Работа сделана хорошо, но только не для этого случая »;

– безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии »;

– критика озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как… »;

– критика сопереживание: «Я хорошо вас пониманию, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело то не сделано… »;

– критика сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно »;

– критика удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал… »;

– критика ирония: «Делали делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем? »;

– критика намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо… »;

– критика смягчение: «Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы… »;

– критика укоризна: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?! »;

– критика замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь »;

– критика предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя! »;

– критика требование: «Работу вам придется переделать! »;

– критика вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения! »;

– конструктивная критика: «Работа выполнена неверно, что собираетесь теперь предпринять? »;

– критика опасение: «Я очень опасаюсь, что и в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне ».

Заметьте, насколько широка возможность выразить свое критическое замечание без чрезмерной эмоциональной напряженности и провокаций на появление конфликтных ситуаций в коллективе.

Саморегуляция - это управление своим психоэмоциональным состоянием, которое достигается путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, мысленных образов, управления мышечным тонусом и дыханием. Приемы саморегуляции можно применять в любых ситуациях.

В результате саморегуляции могут возникать три основных эффекта:

эффект успокоения (устранение эмоциональной напряженности);

эффект восстановления (ослабление проявлений утомления);

эффект активизации (повышение психофизиологической реактивности).

Существуют естественные способы регуляции организма, к которым относятся: длительный сон, еда, общение с природой и животными, массаж, движение, танцы, музыка и многое другое. Но подобные средства нельзя использовать, например, на работе, непосредственно в тот момент, когда возникла напряженная ситуация или накопилось утомление.

Своевременная саморегуляция выступает своеобразным психогигиеническим средством. Она предотвращает накопление остаточных явлений перенапряжения, способствует полноте восстановления сил, нормализует эмоциональный фон деятельности, и усиливает мобилизацию ресурсов организма.

Естественные приемы регуляции организма являются одними из наиболее доступных способов саморегуляции:

смех, улыбка, юмор;

размышления о хорошем, приятном;

различные движения типа потягивания, расслабления мышц;

наблюдение за пейзажем;

рассматривание цветов в помещении, фотографий, других приятных или дорогих для человека вещей;

купание (реальное или мысленное) в солнечных лучах;

вдыхание свежего воздуха;

высказывание похвалы, комплиментов и пр.

Кроме естественных приемов регуляции организма, существуют и другие способы саморегуляции (самовоздействия). Рассмотрим их более подробно.

Способы, связанные с управлением дыханием

Управление дыханием - это эффективное средство влияния на тонус мышц и эмоциональные центры мозга. Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, то есть релаксации. Частое (грудное) дыхание, наоборот, обеспечивает высокий уровень активности организма, поддерживает нервно-психическую напряженность.

Ниже представлен один из способов использования дыхания для саморегуляции.

Сидя или стоя постарайтесь по возможности расслабить мышцы тела и сосредоточьте внимание на дыхании.

На счет 1-2-3-4 делайте медленный глубокий вдох (при этом живот выпячивается вперед, а грудная клетка неподвижна).

На следующие четыре счета задержите дыхание.

Затем сделайте плавный выдох на счет 1-2-3-4-5-6.

Снова задержите дыхание перед следующим вдохом на счет 1-2-3-4.

Уже через 3-5 минут такого дыхания вы заметите, что ваше состояние стало заметно спокойней и уравновешенней.

Способы, связанные с управлением тонусом мышц, движением

Под воздействием психических нагрузок возникают мышечные зажимы, напряжение. Умение их расслаблять позволяет снять нервно-психическую напряженность, быстро восстановить силы. Как правило, добиться полноценного расслабления сразу всех мышц не удается, нужно сосредоточить внимание на наиболее напряженных частях тела.

Сядьте удобно, если есть возможность, закройте глаза.

Дышите глубоко и медленно.

Пройдитесь внутренним взором по всему вашему телу, начиная от макушки до кончиков пальцев ног (либо в обратной последовательности) и найдите места наибольшего напряжения (часто это бывают рот, губы, челюсти, шея, затылок, плечи, живот).

Постарайтесь еще сильнее напрячь места зажимов (до дрожания мышц), делайте это на вдохе.

Прочувствуйте это напряжение.

Резко сбросьте напряжение - делайте это на выдохе.

Сделайте так несколько раз.

В хорошо расслабленной мышце вы почувствуете появление тепла и приятной тяжести.

Если зажим снять не удается, особенно на лице, попробуйте разгладить его с помощью легкого самомассажа круговыми движениями пальцев (можно поделать гримасы удивления, радости и пр.).

Способы, связанные с воздействием словом

Словесное воздействие задействует сознательный механизм самовнушения, идет непосредственное воздействие на психофизиологические функции организма.Формулировки самовнушений строятся в виде простых и кратких утверждений, с позитивной направленностью (без частицы «не»).

Способ 1. Самоприказы. Один из таких способов саморегуляции основан на использовании самоприказов - коротких, отрывистых распоряжениях, сделанных самому себе.Применяйте самоприказ, когда убеждены в том, что надо вести себя определенным образом, но испытываете трудности с соответствующей организацией своего поведения. Говорите себе: «Разговаривать спокойно!», «Молчать, молчать!», «Не поддаваться на провокацию!» - это помогает сдерживать эмоции, вести себя достойно, соблюдать требования этики и правила работы с клиентами.

Последовательность работы с самоприказами следующая:

Сформулируйте самоприказ.

Мысленно повторите его несколько раз.

Если это возможно, повторите самоприказ вслух.

Способ 2. Самопрограммирование. Во многих ситуациях целесообразно «оглянуться назад», вспомнить о своих успехах в аналогичном положении. Прошлые успехи говорят человеку о его возможностях, о скрытых резервах в духовной, интеллектуальной, волевой сферах и вселяют уверенность в своих силах. Настроить себя на успех можно с помощью самопрограммирования.

1. Вспомните ситуацию, когда вы справились с аналогичными трудностями.

2. Сформулируйте текст программы. Для усиления эффекта можно использовать слова «именно сегодня», например:

«Именно сегодня у меня все получится»;

«Именно сегодня я буду самой(-ым) спокойной(-ым) и выдержанной(-ым)»;

«Именно сегодня я буду находчивой(-ым) и уверенной(-ым)»;

«Мне доставляет удовольствие вести разговор спокойным и уверенным голосом, показывать образец выдержки и самообладания».

3. Мысленно повторите его несколько раз.

Формулы-настрои можно произносить вслух перед зеркалом или про себя, по дороге.

Способ 3. Самоодобрение (самопоощрение) . Люди часто не получают положительной оценки своего поведения со стороны. Особенно трудно переносимым является ее дефицит в ситуациях повышенных нервно-психических нагрузок, что является одной из причин увеличения нервозности, раздражения. Поэтому важно поощрять себя самим. В случае даже незначительных успехов целесообразно хвалить себя, мысленно говоря: «Молодец!», «Умница!», «Здорово получилось!».

Способы, связанные с рисованием

Рисование красками, карандашами, фломастерами, которые дают полноценный, насыщенный цвет, помогает избавиться от неприятных переживаний, особенно депрессии, тревоги, страха. В последних случаях рекомендуют рисовать левой рукой (правшам). При этом важно не наличие умения рисовать, а способность выразить свою эмоцию в абстрактной форме, через цвет и линию.

Создайте рисунок, отражающий ваше внутреннее состояние.

Возьмите яркие краски, ассоциирующиеся у вас с чувством радости, уверенности, свободы, и нарисуйте - пусть это будет чистая абстракция - что-нибудь этими красками.

Подобное эмоциональное насыщение очень важно. Его можно использовать для того, чтобы настроиться на «уверенное» состояние.

Приемы, способствующие снятию усталости перед сложной работой

Если вы устали, но вам предстоит еще сложная работа или же произошло событие, которое выбило вас из колеи, и вы теряете контроль над ситуацией, рекомендуется сделать паузу для саморегуляции с использованием самоприказов успокоения:

Этап 1. Физические упражнения на растяжение мышц и на напряжение-расслабление наиболее подходящих и не занятых в работе мышц (10-15 секунд).

Этап 2. Расслабление мышц, но без дремотного состояния, с использованием следующих словесных формул, которые произносятся «про себя» в фазе вдоха (2,5 минуты):

а) Я расслабляюсь и успокаиваюсь.

б) Мои руки расслаблены и теплеют.

в) Мои руки полностью расслаблены, теплы, неподвижны.

г) Мои ноги расслаблены и теплеют.

д) Мои ноги полностью расслаблены, теплы, неподвижны.

е) Мое туловище расслабляется.

ж) Мое туловище полностью расслаблено, отдыхает, хороший, приятный отдых.

з) Состояние приятного отдыха, покоя, расслабления.

и) Идет процесс восстановления.

к) Каждая клетка мышц, нервов, мозга отдыхает и восстанавливается.

л) Весь организм хорошо отдохнул, восстановился.

м) Исчезли усталость и тревога. Я готов(а) действовать.

Этап 3. Мысленное представление наиболее значимых элементов в предстоящей деятельности (2 минуты).

Этап 4. Выполнение наиболее значимых действий (встать, улыбнуться, потянуться и т. д.) или произнесение самых основных аргументов (любых утверждений, способствующих самоодобрению и самоподдержке. Например: «Я справлюсь», «Я спокоен(а), счастлив(а) и уверен(а) в себе») (10-15 секунд).

В заключение следует отметить, что в работе по профилактике нервно-психической напряженности первостепенная роль должна отводиться развитию и укреплению жизнерадостности, вере в людей и неизменной уверенности в успехе дела, за которое вы взялись.

Помните об улыбке как эффективном способе снятия нервного напряжения. Кроме всего прочего, улыбка очень украшает человека, на него приятно смотреть, а следовательно, это еще один способ укрепить уверенность в себе.

Исходя из вышесказанного можно вывести Формулу уверенности :

Сознательное создание осанки и мимики уверенного человека.

Искусственное привлечение ощущения внутреннего состояния радости.

Создание мысленного образа успеха, ощущение себя успешным человеком.

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Вступив в конфликт, сторона делает все для того, чтобы ее точка зрения была принята и цель была достигнута. Поэтому возникает необходимость управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет это управление, возникает вероятность их появления или отсутствия в дальнейшем.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, т.е. быть функциональными, способствовать достижению целей организации.

Для предупреждения и разрешения конфликтов необходимо изучать их причины. Прежде чем реагировать на действия других лиц, необходимо выяснить, почему данный человек поступает так, а не иначе. Если это конфликт делового характера, то его разрешить бывает проще. При личностном конфликте его устранение и разрешение происходят достаточно тяжело, так как он основывается на глубоких внутренних противоречиях, затрагивает черты характера человека, его взгляды на жизнь, убеждения, социальные установки.

Если деловые конфликты можно разрешить путем сотрудничества, компромисса, перестановки кадров, принятия отдельных решений со стороны руководителя и т.д., то межличностные конфликты трудно поддаются разрешению. Руководитель должен создать условия для установления прямого контакта конфликтующих друг с другом, открытого, непредвзятого обсуждения, совместного анализа ситуации. Другими словами, разрешение межличностного конфликта требует длительной индивидуальной работы руководителя с каждой конфликтующей стороной, подготовки их общения друг с другом и т.д. Иногда необходимо создать условия, чтобы люди длительное время не контактировали друг с другом, или гласно обсуждать причину конфликта. Например, одна награда и два претендента на нее, каждый считает себя более достойным ее. Обсуждение всех "за" и "против" необходимо проводить гласно, тогда конфликтующие стороны будут более реально и критически оценивать себя.

Различают структурные (организационные) и межличностные стратегии разрешения конфликтов.

А). Структурные методы (стратегия) управления конфликтами . Разработка данной стратегии основывалась на положении о том, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как хорошо отлаженный механизм (административное направление). Для этой цели разработаны следующие методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Особенно это ценно при разъяснении требований к результатам работы каждого конкретного работника. Должны быть ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.

2. Исполнение координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный точно знает, чьи распоряжения он должен выполнять. При разногласиях можно обратиться к низовому руководителю как "третейскому судье". Для этого можно создать специальные интеграционные службы для увязки целей различных подразделений.

3. Установка общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел или результатах принятия решений. Эффективным является формулирование целей организации на уровне целей общества (пример - празднование дня города).

4. Система поощрений. Должны быть установлены критерии эффективности работы, которые максимально учитывают специфику каждого подразделения. Например, если поощрять работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений, то это приведет к конфликтам со всеми эксплуатационными организациями.

Б) Межличностные методы (стратегии) управления конфликтами . Известны пять основных стилей разрешения конфликтов в зависимости от стратегий поведения человека в конфликтных ситуациях по К. Томасу.

1. Уклонение, избегание. Человек стремится уйти от конфликта. Если нет условий для эффективного разрешения конфликта, ситуация может разрешиться сама собой, то человек уклоняется от конфликта.

2. Сглаживание, уступка. В основе такой стратегии лежат тезисы "Не стоит раскачивать лодку", "Давайте жить дружно". Человек старается не выпустить наружу признаки конфликта, призывая к солидарности. При этом проблема, лежащая в основе конфликта, забывается, наступает временный покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются и приводят к взрыву.

3. Принуждение. Человек пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересует мнение других. Это связано с агрессивным поведением, для влияния на других используются власть, сила. Зачастую руководитель должен настаивать на своем, не считаясь с мнением подчиненных, что приводит к подавлению инициативы подчиненных и возможности повторных конфликтов.

4. Компромисс. Принятие точки зрения другого человека, но до определенной степени. Способность к компромиссу довольно распространена в управленческих структурах, но через некоторое время может появиться неудовлетворенность половинчатым решением. Компромиссы всегда ведут к уменьшению недоброжелательности и позволяют быстро разрешить конфликт.

5. Решение проблемы (сотрудничество). Основывается на убеждении участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы понять друг друга. Это дает возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, ищет решение проблемы, а не ее отстранение.

Но бывают борьба, противодействие, нежелание идти на компромисс, неумение выслушивать другую сторону, настаивание на своем, решение "или-или", агрессивность. Участники признают только свою сторону и видят только свой интерес.

Любой процесс взаимодействия в конфликте представляет собой серию взаимонаправленных, обоюдных влияний. Участники конфликта пытаются оказать одностороннее влияние на другую сторону или сами становятся открытыми для диалога и совместного поиска. Можно говорить о том, что они оказывают психологическое влияние друг на друга. Можно выделить следующие виды влияния:

убеждение - аргументированное воздействие с целью изменения суждения других, намерения и решения (четкие аргументы за и против, открытое признание сильных и слабых сторон, получение согласие на каждом аргументе);

самопродвижение - проявление своей компетентности и квалификации и получение преимуществ при решении проблем (демонстрация своих возможностей, предъявление сертификатов, дипломов, отзывов, раскрытие личных целей);

внушение - неаргументированное воздействие на человека с целью изменения его состояния (личный магнетизм, авторитет, уверенность, использование обстановки - при свечах, приятная музыка, прикосновение и т.д.);

заражение - передача своего состояния другому (высокая энергетика собственного поведения, артистизм, интригующее влечение, индивидуализированный особый взгляд в глаза, прикосновения и телесный контакт);

побуждение к подражанию - вызов стремления подражать, копировать других (публичная известность, демонстрация образцов мастерства, милосердие, новаторство, "модное" поведение, комплименты и т.д.);

формирование благосклонности - развитие положительного отношения к себе (проявление привлекательности, оказание услуги, высказывание благоприятных суждений о человеке);

просьба - обращение с призывом удовлетворить желание инициатора (ясные и вежливые формулировки, проявление уважения к праву отказать в просьбе);

принуждение - требование выполнить распоряжения инициатора угрозами, собственным давлением (предъявление жестких сроков выполнения работы без объяснений, наложение запретов и ограничений, запугивание, угрозы);

деструктивная критика - высказывание пренебрежительных суждений, оскорбление, грубое агрессивное осуждение, осмеяние (принижение личности, высмеивание внешности, социального и национального происхождения, справедливая критика ошеломленному человеку);

игнорирование - умышленная невнимательность, рассеянность по отношению к партнеру, пренебрежение, неуважение, игнорирование (пропускание слов "мимо ушей", присутствие партнера не замечается, невыполнение обещаний, молчание, отсутствующий взгляд в ответе на вопрос);

манипуляция - скрытое побуждение к переживанию состояний, к изменению принятия решений; при этом другой человек считает мысли, чувства, решения своими собственными, а не наведенными извне (нарушение личного пространства, слишком близкое приближение, подзадоривание типа "Тебя так легко задеть, обмануть, расстроить", "невинный" обман, замаскированные высказывания типа оговор, клевета, преувеличение своей слабости, неосведомленности, чтобы пробудить желание помочь, "невинный" шантаж - дружеские намеки на промахи, нарушения, напоминание о старых грехах.

Любой человек при конфликте может противодействовать психологическому влиянию и противостоять чужому мнению, он пытается оказывать сопротивление. Если внимательно прочитать все виды воздействия, то можно выделить такие, как влияние, убеждение, внушение и просьба, которые используются в диалоге равнонаправленных партнеров, и такие, как давление, принуждение, деструктивная критика, игнорирование, манипулирование, которые отражают методы борьбы, направленные на победу над соперником в конфликте. Таким образом, конструктивное влияние должно отвечать следующим критериям:

1) не быть разрушительным для личности, участвующей во взаимодействии;

2) быть психологически корректным (учитывать психологические особенности партнера, ситуации);

3) удовлетворять потребности обеих сторон.

В каких же видах осуществляется психологическое противостояние влиянию? Это:

контраргументация -- опровержение или оспаривание аргументов;

конструктивная критика - подкрепление фактами действий инициатора и обоснование их несоответствия целям;

энергетическая мобилизация - сопротивление передаче состояния или способа действия;

творчество - создание нового, пренебрегающего влиянием образца;

уклонение - стремление избегать любых форм взаимодействия;

психологическая самооборона - применение речевых формул, интонаций, способствующих сохранить присутствие духа, выиграть время;

игнорирование - умышленное незамечание слов, действий, чувств других;

конфронтация - последовательное противопоставление своей позиции и выдвижение требований;

отказ - выражение своего несогласия выполнить просьбу.

Видим, что можно говорить об амбивалентном характере большей части влияний, которые могут иметь конструктивный и в то же время деструктивный характер разрешения конфликтных ситуаций, т.е. одна и та же техника взаимодействия может принимать различный характер. Например, при рассмотрении ассертивного поведения (настойчивого, самоутверждающегося) может быть его переход в негативные формы, так как чем выше власть человека, тем сложнее демонстрировать ассертивное поведение, легче подчиниться.

Ямалов Урал Буранбаевич , магистр
Башкирский государственный аграрный университет

МОДЕЛИ (СПОСОБЫ) РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА
СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
КОНФЛИКТ
ПРОТИВОРЕЧИЕ
КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ

В статье рассматриваются особенности протекания конфликта. Исход конфликтной ситуации во многом будет зависит не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конфликта, степени его развития, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

Алгоритмы эффективного управления конфликтной ситуацией

Социальный конфликт – высшая стадия развития противоречий в отношениях между людьми, социальными группами, социальными институтами, которая характеризуется усилением противоположных тенденций, столкновением различных интересов.

Мир устроен таким образом, что практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, враждебностью. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем они тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести .

Социальные конфликты в жизни общества неизбежны, поскольку социальное развитие осуществляется в условиях противоборства различных интересов, установок, стремлений. Однако в развитом обществе существуют механизмы предотвращения и мирного урегулирования конфликтов в рамках нормированных отношений.

Индивиды и социальные группы, участвующие в конфликте, называются субъектами конфликта. Вопрос, требующий разрешения, или благо, из-за которого происходит столкновение, называется предметом конфликта. Причина конфликта – объективные социальные обстоятельства, предопределяющие его возникновение. Поводом для конфликта служит конкретное происшествие или социальное действие, которое провоцирует переход к открытому противостоянию.

Отличие конфликта от мирного противостояния, конкуренции и соперничества за обладание определенными благами заключается в остроте столкновения, которое может принимать форму открытой агрессии и насильственных действий .

В основе любого социального конфликта лежит острое противоречие.

Противоречие – это принципиальная несовместимость важных интересов и устремлений (политических, экономических, этнических, культурных) индивидов и социальных групп. Неудовлетворенность текущей ситуацией и готовность ее изменить выражается в росте социального напряжения. Конфликт возникает тогда, когда одна из сторон начинает, открыто осуществлять свои устремления в ущерб другой, что вызывает ответную агрессивную реакцию.

Противоречие не всегда переходит в стадию открытого столкновения, оно может быть разрешено мирным путем либо сохраняться в обществе в качестве неявного противостояния идей, интересов, тенденций .

На основе различных критериев выделяют виды конфликтов:

по длительности: краткосрочные и затяжные конфликты;
по охвату участников: глобальные, межнациональные, национальные, локальные конфликты;
по сферам общественной жизни: экономические, политические, трудовые, социокультурные, национально-этнические, семейно-бытовые, идеологические, духовно-нравственные, юридически-правовые конфликты;
по сфере противоречий: межличностные, внутригрупповые, межгрупповые конфликты, а также конфликты группы с внешней средой;
по характеру развития: преднамеренные, спонтанные;
по используемым средствам: насильственные (военные, вооруженные) и ненасильственные конфликты;
по социальным последствиям: успешные, безуспешные, конструктивные, деструктивные конфликты .

Социальный конфликт проходит в своем развитии несколько этапов:

предконфликтная ситуация – осознание сторонами существующего противоречия и возрастающего социального напряжения;
непосредственно конфликт – открытые действия, направленные на реализацию устремлений и удовлетворение потребностей, которые стали причиной противоборства;
разрешение конфликта – завершение противостояния, устранение причин конфликта или примирение сторон на основе компромисса;
после конфликтная стадия – окончательное устранение противоречий, переход к мирному взаимодействию.

Обычно социальному конфликту предшествует предконфликтная стадия, в течение которой накапливаются и постепенно обостряются противоречия между субъектами .

Перед началом конфликта стороны осознают существование напряжения из-за неудовлетворенности каких-то важных потребностей, ищут пути разрешения возникшего противоречия, выбирают способы воздействия на противника.

Чаще всего социальный конфликт возникает из-за различий в уровне материального благосостояния, доступа к власти, культурным благам, образованию, информации, а также из-за различий в религиозных, мировоззренческих, нравственных установках и стандартах поведения.

Острота пред конфликтной ситуации и пути выхода из нее определяются не только значимостью противоречия, но и социально-психологическими чертами участников конфликта: особенностями темперамента, интеллекта, уровнем общей культуры, коммуникативными навыками.

Поводом для начала конфликта служит инцидент – событие или социальное действие, направленное на изменение поведения противоборствующей стороны и влекущее за собой переход к открытому противостоянию (словесные прения, экономические санкции, изменения в законодательстве и т. п.).

Следующий этап развития конфликта – его эскалация, т. е. разрастание, увеличение масштабов, числа участников, огласка.

Непосредственно конфликтная стадия социального противостояния характеризуется совокупностью определенных действий, которое предпринимают участники с целью реализации своих интересов и подавления противника.

Все участники масштабного конфликта играют в нем определенную роль, хотя не все из них обязательно находятся в состоянии противоборства друг с другом.

Свидетели конфликта наблюдают за событиями со стороны, не принимая в них активного участия .

Посредники – люди, которые пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт, ищут пути примирения противоречивых интересов, участвуют в организации переговоров. Подстрекатели – люди, которые провоцируют начало и дальнейшее развитие конфликта.

Пособники могут не принимать прямого участия в открытом столкновении противоборствующих субъектов, но своими действиями способствуют его развитию, поддерживая одну из сторон.

Разрешение социального конфликта – это преодоление основного противоречия в интересах сторон, устранение его на уровне причин конфликта. Решение конфликта может быть достигнуто самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключения к решению какой-либо третьей стороны (посредника). Таким образом, модель решения конфликта – это совокупность определенных методик его преодоления. Это далеко не случайно выбранный способ, а непосредственно зависящий от показаний проведенной диагностики конкретного конфликта.

Модели, применяющиеся при разрешении конфликтов, складываются на основе имеющихся в обществе культурных и правовых установок по отношению к конфликту, поощряющих или запрещающих тот или иной способ разрешения конфликта. Модель разрешения любого конфликта строится на применении различных методов – насильственных (репрессии, демонстрация силы, разные формы принуждения) или мирных (переговоры, соглашение, компромиссы).

Существуют четыре принципиальных способа (модели), посредством которых конфликтующие стороны могут решить свои противоречия и выйти из состояния конфликта:

Силовой (одностороннее доминирование).
Компромисс.
Интегральная модель.
Разъединение сторон. Возможна и определённая комбинация названных четырех способов (симбиозная модель) .

Одностороннее доминирование (силовая модель) – способ, предполагающий удовлетворение интересов одной из конфликтующих сторон за счет интересов другой. Силовые способы разрешения конфликта, по сути, ведут к уничтожению или полному подавлению интересов одной из сторон конфликта. При этом используются разнообразные средства принуждения, от психологических до физических. Часто это способ переноса вины и ответственности на более слабую сторону. Таким образом, подменяется подлинная причина конфликта и в одностороннем порядке навязывается доминирующая воля более сильного субъекта.

Разъединение сторон конфликта. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами, изоляцией их друг от друга (например, развод супругов, разъезд соседей, перевод работников на разные участки производства). Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их отступления, когда они обе покидают «поле битвы». Так завершается, например, перепалка между пассажирами автобуса при выходе одного из них на своей остановке или ссора между соседями в коммунальной квартире, которая прекращается после их переселения.

Модель компромисса – способ согласования конфликтных интересов, заключающийся во взаимных уступках в позициях конфликтующих сторон. Важно знать, что компромиссная модель решения конфликтов основана на уступках конфликте ров именно в их интересах. Таким образом, понятие компромисса используется в разных смыслах: в обыденном понимании – это различные уступки друг другу, а в конфликт логии – это взаимный отказ сторон конфликта от какой-либо части своих претензий, взаимное жертвование интересами, ради достижения согласия.

Главное преимущество мирного разрешения конфликта с помощью компромисса – это введение конфликта в конструктивные рамки и налаживание процесса коммуникации сторон, нахождение определённых моментов согласия (компромисса). Тем не менее, компромисс, по словам известного западного конфликт лога К. Лассуэла, – «это лоскутное одеяло, которое конфликтеры перетягивают на себя». Компромисс, как модель решения конфликта, безусловно, предпочтительнее, цивилизованнее, чем силовая или разъединительная, но она не универсальна и имеет свои границы применимости. Не надо думать, что на ее основе можно легко решить любой конфликт.

Интегральная модель (интегральная стратегия) – предусматривает возможность удовлетворения интересов всех конфликтеров при условии пересмотра (ревизии) ими своих ранее сформировавшихся позиций, тех целей, которые они намерены были достичь в конфликте. Она называется интегральной не потому, что объединяет качества и достоинства предыдущих моделей, а потому, что способна интегрировать интересы конфликтеров. При ее использовании никто не жертвует своими интересами. Каждый конфликтер добивается удовлетворения своих интересов, а потому чувствует себя победителем. Для достижения столь желательного итога конфликтеры должны отказаться от своей позиции, пересмотреть те свои цели, которые они ставили в данном конфликте.

Как правило, интегральная модель достигается в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием согласованного решения. Для того чтобы конфликт разрешился по-настоящему, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. На практике конфликтующие стороны обычно вступают в какие-то переговоры, прежде чем обращаться к насилию и или разъединяться. Интегральная модель решения конфликта – важное открытие ХХ века в области общественных институтов. Одним из многих парадоксов современного российского общества является то, что наиболее эффективный и рациональный способ решения конфликтов используется в нем гораздо реже, чем следовало бы. В России большинство наших сограждан не знают о том, что существует подобная модель решения конфликтов, а если знают – то не любят использовать. Объясняется это комплексом причин, среди которых отметим особенности менталитета россиян, выражающиеся в повышенной приверженности к силовым решениям, с особенностями воспитания – нас всегда учат, что цель превыше всего и превратного представления русских о принципиальности. Многие отождествляют принципиальность с упертостью на своем, с отказом от возможности пересмотра своей позиции в конфликте, независимо от того, чем эта позиция вызвана. При этом упускается из виду, что интересы людей и их групп всегда важнее, чем те цели, которые они ставят перед собой ради достижения этих интересов. Надо быть гибким в постановке и изменении своих кратковременных целей, постоянно заботясь о своих долговременных жизненно важных интересах. К сожалению, многие поступают наоборот. Отказываясь от пересмотра своих позиций, не учитывая новых условий, сделавших их неразумными, они продолжают отстаивать их, что осложняет достижение коренных интересов.

Существуют также и симбиозы способов разрешения конфликта – модели, сочетающие в себе в определённой последовательности – силовую, компромиссную, разъединительную и интегральную модели разрешения конфликта .

В заключение следует отметить, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта .

Список литературы

Игебаева Ф.А. Межличностный конфликт в организации и его последствия. // Язык и литература в условиях билингвизма и полилингвизма. Сборник материалов II Всероссийской научно-практической конференции. – Уфа: РИЦ БашГУ, 2012. С. 249 – 252.
Игебаева Ф.А. Руководитель и его роль в предупреждении конфликтов в организациях // Развитие современного общества России в условиях новой экономики. Материалы V Всероссийской научно-практической конференции. – Саратов: Изд-во «КУБиК», 2012. – С. 39 – 42.
Игебаева Ф.А. Социальные конфликты и способы их решения. Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний. Сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Пенза. 2007. – С.33 – 35.
Андреева Г.М. «Социальная психология», М.,2011. – 678с.
Бородкин Ф.Н. «Внимание, конфликт!», Новосибирск, 2012. – 679с.
Агеев В.С. «Межгрупповое взаимодействие. Социально-психологические проблемы», М., 2013. – 456с.
Социальная психология. /Под ред. Семенова В.Е., 2015. – 888с.
Игебаева Ф.А. Искусство управлять людьми – самое трудное и высокое из всех искусств в сборнике: Science, technology and life – 2014 proceedings of the international scientific conference. editors v.a. iljuhina,v.i. zhukovskij, n.p. ketova, a.m. gazaliev, g.s.mal". 2015. с. 1073 – 1079.
Игебаева Ф.А. Конфликты в организации и их последствия. В сборнике: Zprávy vědeckė ideje – 2014. Materiàly X mezinàrodní vědecká-praktická konference. 2014. – С. 27 – 29.
Игебаева Ф.А. Некоторые этические и организационные аспекты управления персоналом В сборнике Проблемы и перспективы российской экономики.VII Всероссийская научно-практическая конференция 26-27 марта 2008г. Пенза. 2008. – С.43 – 45.
Игебаева Ф.А. Социология: учебное пособие для студентов вузов. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 236 с. – (Высшее образование – Бакалавриат).
Игебаева Ф.А. Практикум по социологии: /Ф.А. Игебаева. – Уфа: Башкирский ГАУ, 2012. – 128с.
Internet resource. Available at: http://www.studfiles.ru/preview/2617345/

Многие конфликты могут быть разрешены еще на стадии их объективного возникновения за счет постоянного и глубокого анализа всей системы связей людей данной группы или коллектива, прогнозирования конфликтогенного влияния всех производимых изменений, тщательного продумывания заинтересованными сторонами своих шагов и слов.

Если вы оказались участником конфликта, то лучше пойти по пути его конструктивного разрешения. К условиям конструктивного разрешения конфликтов относятся:

1) прекращение конфликтного взаимодействия;
2) поиск общих точек соприкосновения в интересах оппонентов;
3) снижение интенсивности негативных эмоций;
4) выявление и признание собственных ошибок;
5) объективное обсуждение проблемы;
6) учет статусов (должностного положения) друг друга;
7) выбор оптимальной стратегии разрешения.

Рис. 20.

Для анализа и поисков путей выхода из конфликтной ситуации мы можем применить следующий алгоритм (рис. 20).

1. Оценка информации по следующим проблемам:
- – объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);
- – оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);
- – собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основы собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
- – причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
- – вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, "как он воспринимает меня", "мое представление о конфликте" и т.д.).
2. Прогноз вариантов разрешения конфликта:
- – наиболее благоприятное развитие событий;
- – наименее благоприятное развитие событий;
- – наиболее реальное развитие событий;
- – вариант разрешения противоречия при прекращении активных действий в конфликте.
3. Мероприятия по реализации намеченного плана проводят в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если необходимо, то производится коррекция ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив и новых аргументов; обращение к третьим лицам; обсуждение дополнительных уступок).
4. Контроль эффективности собственных действий предполагает критические ответы самому себе на вопросы:
- – зачем я это делаю;
- – чего хочу добиться;
- – что затрудняет реализацию намеченного плана;
- – справедливы ли мои действия;
- – какие необходимо предпринять действия по устранению помех разрешения конфликта?
5. По завершении конфликта целесообразно:
- – проанализировать ошибки собственного поведения;
- – обобщить полученные знания и опыт решения проблемы;
- – попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом;
- – снять дискомфорт (если он возник) в отношениях с окружающими;
- – минимизировать отрицательные последствия конфликта в собственном состоянии, деятельности и поведении.

Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными и простить. Компромисс эффективен в случаях:

– понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
– наличия взаимоисключающих интересов;
– удовлетворения временным решением;
– угрозы потерять все.

Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора , которая заключается в следующем:

– заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
– предложить конфликт прекратить;
– признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
– сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
– высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
– спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
– если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно оно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников. Способ сотрудничества целесообразно осуществлять по методу "принципиальных переговоров". Он сводится к следующему:

– отделение людей от проблемы: разграничьте взаимоотношения с оппонентом от проблемы; поставьте себя на его место; не идите на поводу своих опасений; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми по отношению к проблеме и мягкими к людям;
– внимание к интересам, а не позициям: спрашивайте "почему?" и "почему нет?"; фиксируйте базовые интересы и их множество; ищите общие интересы; объясняйте жизненность и важность ваших интересов; признавайте интересы оппонента частью проблемы;
– предложение взаимовыгодных вариантов: не ищите единственный ответ на проблему; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона;
– использование объективных критериев: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципу; по каждой части проблемы используйте объективные и справедливые критерии.

Выводы

1. Интеракция – взаимодействие людей в процессе общения, организация совместной деятельности.
2. Конфликт может быть рассмотрен как особая форма взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях.
3. Психологическая структура конфликта может быть описана с помощью двух важнейших понятий: конфликтной ситуации и инцидента. Конфликтная ситуация – объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. Инцидент – ситуация взаимодействия, позволяющая осознать его участникам наличие объективного противоречия в их интересах и целях.
4. Все конфликты, связанные с процессом обучения и воспитания, являются педагогическими. Их можно рассматривать в позитивном значении нормативности данного явления, которое не только создает проблемы, но и является источником развития самого учебно-воспитательного процесса.
5. Большое значение имеет выбор стратегии разрешения конфликта. Наиболее эффективными являются компромисс и сотрудничество. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.

Если конфликт не удалось предвидеть или оценить всю серьезность противоречий и предупредить его, и он все-таки разгорелся, то главная задача состоит в том, чтобы его конструктивно разрешить, извлечь из него соответствующие уроки и по возможности даже пользу.

Прежде всего не пытайтесь конфликт отрицать, замалчивать или делать вид, что все в полном порядке. Известная поза страуса не принесет пользы ни одной из конфликтующих сторон. Она может лишь на время отодвинуть урегулирование конфликта, но от этого его разрешение не станет более легким. Чаще всего случается наоборот. Чем дольше не принимаются меры по разрешению конфликта, тем расплата более тяжелая. Случаи, когда конфликт безболезненно разрешается сам собой, происходят, но очень редко.

Наиболее общие принципы и правила разрешения конфликта предполагают следующие действия:

взять под контроль эмоции, осознать причину гнева или обиды;
понять истинные причины конфликта, осознать, какие цели преследуют участники конфликта;
внимательно выслушать оппонента и понять его позицию, попросить высказать факты и аргументы, а не домыслы;
установить доброжелательный тон разговора;
локализовать конфликт, не выдвигать сразу несколько причин, не вспоминать прошлых обид;
разобрать конфликт пункт за пунктом, пытаясь не переубедить оппонента (это, обычно, дело малоперспективное), а прийти к согласию;
найти общность взглядов и интересов, согласиться с тем, в чем оппонент прав;
при необходимости можно прибегнуть к услугам "третейского судьи" – авторитетного третьего лица, т.е. посредника.

Надо также иметь в виду, что никогда нс следует скрывать проблему, лежащую в основе конфликта. Изложив оппоненту подлинную причину конфликта, тем самым надо показать искреннюю заинтересованность в ее разрешении. Необходимо также приложить все усилия для того, чтобы эта позиция была правильно понята оппонентом. При этом не следует акцентировать внимание на различиях в интересах сторон. Главное состоит в том, чтобы найти общие интересы и апеллировать именно к ним. При возможности желательно привлекать союзников, ссылаться на то, что данную точку зрения разделяют и другие члены организации, особенно если они являются авторитетными лицами.

Стили разрешения конфликтов

В современной конфликтологии выделяют пять основных стилей разрешения конфликтов , в основу которых положена система, называемая методом Томаса-Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта.

1. Стиль конкуренции. Человек, использующий этот стиль, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Применяя этот стиль, вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью. Вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Но если такой стиль применяется в ситуации, в которой вы не обладаете достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальника, вы можете обжечься. Данный стиль рекомендуется также в тех случаях, когда предложенное вами решение проблемы имеет для вас большое значение; когда вы чувствуете, что для его реализации вам необходимо действовать быстро; и когда вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточными ресурсами, волей и властью.
2. Стиль уклонения. Он реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы, а просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым или когда ваш оппонент обладает большей властью. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией.
3. Стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Этот стиль следует использовать также в тех случаях, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало. Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.
4. Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более кропотливой и продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку сначала "выкладываются на стол" все карты: нужда, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов обеих сторон. Стиль сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его интересов. Однако для успешного использования этого стиля необходимо затратить определенное время на поиск скрытых резервов для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако именно этот стиль позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.
5. Стиль компромисса. Всякий компромисс предполагает взаимные уступки. Данный стиль состоит в том, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, другая сторона делает то же самое. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс – это "зонтик", а сотрудничество – "крыша". Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, вы стараетесь выработать долгосрочные и надежные решения. Компромисс же часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению.

Среди различных методов разрешения конфликтов наиболее конструктивным считается метод переговоров. Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами (с возможным привлечением посредника) спорных вопросов с целью достижения согласия. По мнению известных американских конфликтологов Р. Фишера и У. Юри , этот метод характеризуются четырьмя основными правилами .

1. Сделать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, "отделить человека от проблемы". Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.
2. Сконцентрироваться на интересах , а не на позициях. Оппоненты могут скрывать подлинные цели своих позиций и тем более интересы. Между тем в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы.
3. Разработать взаимовыгодные варианты. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – "мы против проблемы", а не "я против тебя".
4. Найти объективные критерии. Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда согласие будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, т.е. не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое.

Широко распространенным и достаточно эффективным способом разрешения конфликтов является делегирование права решать проблему посреднику – "третейскому судье". Здесь ключевую роль играет третья сторона – посредник. Руководителю организации в силу своего статуса часто приходится выступать в качестве такого посредника при разрешении конфликтов. В этом случае для успешного разрешения конфликта ему следует иметь в виду некоторые основные принципы посредничества:

посредник должен пользоваться авторитетом у всех участников конфликта;
нельзя допускать, чтобы спор перешел в область личностных отношений, так как это уведет спор далеко в сторону;
необходимо соблюдать хорошие и одинаковые отношения с обеими сторонами конфликта;
посреднику следует брать на себя ответственность только за процесс решения проблемы, а нс за суть найденного решения;
избегать давать какие-либо оценки, касающиеся сути проблемы, ибо это может вызвать отрицательную реакцию со стороны субъектов конфликта.

Особого внимания при этом заслуживает вопрос о том, как вести себя в конфликте с людьми трудными в общении. И в случае посредничества, и в процессе деловой коммуникации вообще встречаются люди трудные в общении. В ситуации конфликта они представляют собой особую сложность для его разрешения. С ними бывает трудно найти "общий язык", так как они либо "все знают" сами, либо постоянно ищут повод для спора, независимо от проблемы и степени ее важности. Анита и Клаус Бишофы предлагают несколько советов, как посреднику лучше вести себя со сложными участниками конфликта .

Спорщик. Выслушивать его спокойно, реагировать по делу. При провокационных вопросах не ввязываться в спор, а переадресовать их другим участникам встречи.
Всезнайка. Удастся включить его в работу группы, если его будут постоянно просить выразить свое мнение и отношение к проблеме.
Робкий. Надо хвалить его, время от времени задавать ему легкие вопросы. Это укрепит его самооценку. Но нельзя перестараться, иначе он снова спрячется в свою скорлупу.
Толстокожий. Он равнодушен, чтобы втянуть его в разговор, желательно спросить о круге его рабочих обязанностей или интересов.
Гордец. Надо обходиться с ним осторожно, так как он чувствителен к критике.
Говорун. Его надо ограничивать во времени на выступление. Для этого очень подходит, например, правило трех минут: каждый имеет право говорить только три минуты.
Молчальник. Некоторые участники вначале долго выжидают, прежде чем взять слово. Это может иметь различные причины: сдержанность, неуверенность, самомнение и т.д. Надо выяснить сильные стороны этого участника и включить его в общую работу.
Простой болтун. Просто любит долго поговорить. Следует тактично прервать его и попросить быстро сказать самое главное, так как осталось мало времени.

См.: Фишер Р„ Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1992.
См.: Бишоф А., Бишоф К. Секреты эффективного делового общения. М.: Омега-Л, 2012.